2.2服务业的特性.pptVIP

第六章產品設計與製程選擇服務業人生以服務為目的 指導教授：盧淵源教授 中山企管生管班第五組 邱木欣 陳育德 林世仁 李國偉 高復華 吳志祥 劉國地 郭玹如 大綱 一.前言 二.服務業的內涵與特性 三.服務組織設計 四.建構服務環境 五.服務藍圖與防呆 六.服務系統管理 七.個案研究 一.前言 隨著經濟的發展與個人平均所得的提高,勞動力已由初級產業(農.漁.礦業等)轉向二級(製造業)及三級產業(服務業). 近年來,服務業在各先進國家已成為重要產業,而其向上竄升的速度更顯示其舉足輕重的地位. 各國服務業就業情況表(%): 二.服務業的內涵與特性 2.1 什麼是服務 一種無形的活動,早期服務被認為是經由產品所附贈或伴隨發生的一種行為;後來服務逐漸演變成商品的一部分。 ＊傳說的服務-桑德思 「普通人把普通的事情，做得非常不普通」。 二.服務業的內涵與特性 焦點：顧客（的需求） 組織、系統、員工的存在，皆為服務顧客並滿足其需求 員工第一 以德報德 員工是最大資產 二.服務業的內涵與特性 2.2 服務業的特性 *不可分割性 -服務提供者與服務的過程及客戶間不可分的.*非實體性 -係非實體的產品.*異質性 -針對不同的顧客需求,服務設計應有所不同. -快餐店要求速度；高級餐廳則不能以速度取