店面预约接待流程汇编.ppt

* * * * * 科技有限公司 店面预约保养流程培训 一、电话接待流程 1.电话铃响3声内必须接听 2.报出特约店名称和姓名“你好，壹伍陆汽车，XX很高兴为您服务。” 3.询问客户电话来意“请问有什么可以帮到您。” 4.询问客户想什么时候过来保养“请问您大概什么时候会来呢？我们可以提供预约服务。” 5.询问客户车牌号码“请问您的电话号码是多少？” 6.询问客户电话号码“请问您的车号是多少？” 7.询问客户的行驶里程“请问您车辆现在的里程数是多少？” 8.复述客户需求及确认客户资料“好的，XX先生，您的车辆资料我已经记录下来了。我再说一遍您确认一下––––––（包括电话、车牌、行驶里程、时间、客户需求）” 9.向客户说明我们的预约服务“XX先生，您预约的维修保养时间是XX，我会帮您预约好维修工位、维修班组和接待人员。到时候您一来就能第一时间入场维修。” 10.电话结束前感谢客户“感谢您的来电。再见” 11.等客户挂断电话之后再挂断电话。 二、车辆来场接待服务标准 现场接待流程 1．车辆来厂。 2．引导车辆到前台接车位。 3．快速出迎（30秒钟内），主动微笑问好（您好，请问有什么可以帮到您？）。 4．确认来意（是维修还是保养？）。 5．主动提交名片介绍自己并询问客户如何称呼（您好，很高兴为您服务，我是服务顾问**，请问您贵姓？） 6．安装三件套（为了保持您车子的干净和整洁，我为您