服务创新中顾客参与的研究探讨基本问题、研究内容、研究整合.pdfVIP

Journalof Sciences UESTC(SocialEdition)Jun．2009，V01．11,No．3 服务创新中顾客参与的研究探讨： 基本问题、研究内容、研究整合 口周冬梅鲁若愚 [电子科技大学成都610054】 【摘要1顾客参与被越来越广泛地应用到创新过程中，在整个创新过程中科学合理地管理顾 客参与，对提高创新成功率和降低创新风险有着重要意义。本文通过总结近年来国内外期刊对于服 务创新中顾客参与研究的相关文献，系统地总结和分析了国内外学者对于服务创新中顾客参与的研 究，尝试整理出一套关于顾客参与的完整研究体系，为后期创新中顾客研究奠定了一定的理论基础 和方向指导。 【关键词】服务创新； 顾客参与； 顾客管理； 顾客作用； 参与过程 【中图分类号】C93l 【文献标识码】A 【文章编号】1008．8105(2009)03—0026—06 顾客在创新中的作用研究经历了以下几个阶 (一)服务创新中顾客参与的概念 段：第一阶段，公司创新阶段。这个阶段中创新的 J以及Bancel． 根据AlamL卜21和MagnussonIj 目的在于追求企业效益，技术考虑为内生因素，顾 客是独立的外部因素：第二阶段，面向顾客创新阶 新中的顾客参与主要指服务创新过程中企业根据创 段。这个阶段强调创新重视市场信号，必须注意顾 新战略，采用恰当的参与形式，在恰当的创新阶段 客需要，顾客是重要的环境性因素；第三阶段，顾 引入恰当程度的顾客参与到服务创新过程中。在这 客参与的创新阶段。创新的根本目的在于满足顾客 个过程中，通过对顾客的培训引导，让顾客在服务 需求，强调创新必须满足顾客要求和企业的需要， 创新过程中发挥最大的积极作用。 顾客已经成为企业创新与发展的内生性因素。本文 (二)服务创新中顾客参与的关键要素 即在顾客参与的创新阶段基础上，对服务创新中顾 Alam[IJ研究出一个描述几种不同类型顾客参与 客参与的研究进行系统的回顾和总结。 的四种关键要素：第一，目标与参与的目的，即为 本文由三部分组成，第一部分重点阐述了服务 什么顾客要参与新服务开发过程中。第二，参与阶 创新中顾客参与研究的几个基本问题；第二部分系 段，即顾客在新服务开发的过程中从那里进入。根 统地总结了国内外学者对于服务创新中顾客参与的 研究内容；第三部分是在分析现阶段服务创新中顾 框架，Alam发现顾客参与的十个阶段：①战略计划； 客参与研究的基础上，总结现阶段研究的不足，并 ②想法产生；⑨想法筛选：④商业分析；⑤功能团 尝试提出对服务创新中顾客参与研究的整合。 队的形成：⑥服务和过程设计：⑦人员训练：⑧服 务实验和演示；⑨测试市场：⑩商业化。第三，参 一、服务创新中顾客参与研究的几个基本 与程度，即顾客有多大程度参与。第四，参与形式。 问题 。 即如何把信息传递给顾客以及如何从顾客那里获得 信息。 本文认为，在对现阶段顾客参与研究进行系统 (三)服务创新中的顾客参与的研究意义 整理前有必要确定服务创新中顾客参与研究的几个 服务创新是一个充满不确定性、迂回的过程， 基本问题。 由于受到顾客认知、顾客能力等条件的限制，顾客 【收稿日期】2009一06—22 【作者简介】周冬梅(1980