95598知识库在营业窗口的应用.pdfVIP

容精髓，为下一步手册落地实施提供培训支撑。培 分析其在投诉状况时的心理变化，叠加刺激及情绪 训要覆盖营业厅窗口服务人员全员，培训后可进行 升级发酵时间。在客户心理分析的基础上，针对客 营业厅试点推广方式，根据试点营业厅实施效果再 户心理变化的各个阶段，提出解决客户问题的建议 进行全区域推广。 及应对策略。通过对单个案例的分析，指导一线员 （3）服务手册实施效果测评。按照国家电网公 工在面对客户时准确判定客户需求，灵活应用应对 司《营业厅标准化建设手册》、《国家电网公司供电 技巧。例如：一个因电压不稳定的投诉事件中，通 服务质量标准》、《国家电网公司供电服务提供标 过探究客户情绪的变化，得出客户的心理变化过 准》及宁夏电力公司对营业厅服务标准化管理手册 程，即：陈诉—发泄—求偿—指责—不信任—妥协， 的要求，以提升供电服务水平、提高客户满意度和 共6个阶段。通过分析，针对客户在6个阶段的心 价值增长为目标，通过对营业厅服务的测评，客观 理变化，应分别采取耐心倾听、明确客户诉求、换位 反映供电服务现状，对各项供电服务的标准化硬件 思考、及时回应、解决问题的方式方法，快速高效解 配置与人员服务素质进行统一规范，实现客户用电 决客户问题。D 服务需求与用电办理渠道服务功能的有机匹配和各 种用电业务办理渠道建设规模、质量、效益的协调同 参考文献： 步增长，进而从根本上实现宁夏范围内各地市、县级 的电力业务办理服务的科学、规范与高效管理。 ［1］ 中国电机工程学会信息化专委会.中国电力大数据发 4.3 编制供电服务典型案例库 展白皮书［M］.北京：中国电力出版社，2013. 经过大量的筛选和提炼，选取近年来供电服务 ［2］ 刘红蕾，电力企业投诉管理探讨［J］. 山东电力技术， 中发生的具有代表性的典型案例，按照营业厅服 2015,42（1）:75-77. 务、95598服务、供电抢修服务等类型进行分类，从 ［3］ 洪健山，刘欢，基于电力客户投诉行为分析的差异化服 务策略研究［J］.电力需求侧管理，2015，17（6）:42-47. 客户心理、违规情况及暴露问题等方面解析，并提 ［4］ 雷彦，王宇峰.提升服务质量减少电力客户投诉的探讨 出整改措施及心理应对策略。 ［J］.房地产导刊，2015（12）:152. 案例的心理分析一方面通过对客户言语、行为 （本栏责任编辑 徐文红） 的分析，确定客户的主诉求和心理需求；另一方面 95598知识库在营业窗口的应用 涵盖面广，实用性强。知识库是从有关法律法 的问题。 规、政策文件、业务标准、技术规范中归纳、提炼形 双向融合，互动性强。知识库从供电企业内部 成了服务信息的集成，涵盖了从国网公司、省公司、 政策、规章、制度、标准、服务规范以及客户咨询、查 地市、县供电企业4个层级所涉及的供电企业生产、 询等关注点获取，双向互动和补充，使知识库更加 营销等领域的知识采集应用，对营业窗口服务具有 完善和强大。 指导、支撑作用。 拓宽培训渠道，可参与性强。知识库涵盖的知 关注热点问题，适用性强。知识库对营业窗口 识面广、知识点全，且具有适用性、实用性、灵活性， 服务对象所关注的热点、难点问题进行汇总、分类， 营业窗口人员可根据个体知识所需，依托知识库， 提炼客户关注的核心问题，形成问题提纲，制定问