第六章 旅行社接待管理概要1.ppt

第四节 旅行社服务网点管理 (4)周围旅行社服务网点相对集中 旅行社可以借鉴同行经验，变压力为动力，促使旅行社服务网点在改善产品质量、降低经营成本、提高服务水平等方面下大力气，以吸引更多的旅游者。同时，旅行社相对集中的地区本身就具有吸引旅游者前来咨询和购买旅游产品的优势。例如，我国上海市的西藏路是旅行社服务网点相对集中的地方，上海市民要外出旅游时，往往首先想到那里。 第四节 旅行社服务网点管理 3.旅行社服务网点设计 (1)活动影像 把本旅行社组织的旅游团队在旅游活动中的活动情况拍摄下来，制作后在旅行社服务网点中展映；也可以针对前来咨询报名的游客的意向有针对性地进行放映，让潜在的游客可以看到既往游客旅游观光的真实情况，从而大大提高对相关旅游线路产品的信赖程度。(2)景观实物 旅行社可以把最能代表景观特点的实物摆放到旅行社服务网点进行展示，如开封汴绣、洛阳唐三彩、钧瓷等。 第四节 旅行社服务网点管理 (3)游客留言簿 游客留言簿用于邀请旅行社接待过的游客留下自己的宝贵意见。只要旅行社为游客提供了优良的服务，游客就会乐意留下对旅行社以及相关旅游线路的积极评价。对潜在的游客而言，这些留言会起到潜移默化的积极影响。(4)联网计算机 为了便于游客们了解更多关于旅游目的地的信息进行旅游决策，旅行社可以在旅行社服务网点中摆放一定数量的计算机，并将旅行社常见以及重点促销的旅游线路等收藏在文件夹中，以方便游客随时上网浏览。 第四节 旅行社服务网点管理 (5)物品的陈列 合理地陈列物品，可以起到展示产品、刺激销售、方便选择、节约空间、美化环境、增进信任等作用。(6)宣传张贴 旅行社服务网点宣传张贴是“不说话”的广告：鲜明的主题、精美的图片、新颖的文字、亮丽的色彩等，都吸引着潜在旅游者进门欣赏，激发潜在旅游者的旅游需求。三、旅行社服务网点对客服务 1.进门问候2.接触搭话 第四节 旅行社服务网点管理 (1)搭话的机会 接待人员应当随时注意观察旅游咨询者的动向，寻找搭话的机会，一旦找到搭话的机会，就意味着旅游咨询者已注意到某项旅游产品，或者从无意注意转向有意注意，或者从对旅游业产品的注意发展到对该产品的兴趣。(2)接触搭话的方法 接触搭话可采用打招呼法、介绍旅游产品法和服务性接近法。 第四节 旅行社服务网点管理 3.出示旅游产品4.说明旅游产品5.参谋推荐 6.促进信任7.签订合同8.收取费用9.收尾工作 第一节 接团业务管理 (4)问候性明信片 这种明信片应附有旅行社的社徽、地址、电话等内容，并由旅行社工作人员亲笔写上欢迎光顾或祝贺旅游成功之类的语句，并且鼓励旅游者给旅行社来信或来电话谈谈此次旅行的情况。(5)促销性明信片 这是旅行社工作人员在考察旅游胜地时向旅游者寄送的有关旅游胜地的明信片，是旅行社同旅游者保持经常接触的行之有效的联络手段。 第一节 接团业务管理 (6)游客招待会 旅行社除使用向旅游者投书和打电话等联络方式之外，还可同旅游者进行直接的面对面的接触。旅行社可在社内或旅馆内举办风景点幻灯片和照片欣赏活动以及旅游者招待会。(7)节日祝贺 节日或旅游者生日是旅行社加强同旅游者联系的理想时机，这就要求旅行社在组织旅游时，注意积累旅游者的有关资料，建立旅游者档案，并届时向旅游者表示祝贺。 第一节 接团业务管理 (8)影印材料 旅行社向旅游者寄送的报纸影印材料种类很多，其中有关于旅游者最感兴趣的一些旅游胜地的报道，也有关于旅游的趣味性消息和文章，还有在旅游者出外旅游时家乡发生的一些重大问题新闻等。(9)旅行社小报(内刊) 旅行社可根据自己顾客的多少及营业额的大小，每年出2期或4期旅行社小报。小报上的文章要富有人情味，可供顾客茶余饭后消遣用。事实证明，这种小报已成了旅行社与顾客保持经常联系的一条纽带。 第一节 接团业务管理 (10)旅行社开放日 为密切和顾客的关系，西方旅行社每年都举行一次旅行社开放日活动，届时旅行社可有针对性地邀请一些顾客到旅行社参观及观看录像，并向其介绍一些有名望的顾客、旅游专家、飞机机长、旅游新闻工作者或旅游题材的作家。 第二节 发团业务管理 一、发团业务概述1.发团的概念2.发团管理在旅行社整体业务中的地位(1)发团管理是将旅游产品推向市场、实现销售的重要环节。(2)发团管理是旅游活动顺利进行的重要保障。(3)发团管理是旅行社日常工作的重要组成部分。二、接团社的选择1.接团社的含义 第二节 发团业务管理 (1)数量众多 据统计，截止到2009年底，全国共有旅行社21 649家，其中，大部分旅行社以接团为主要业务。(2)规模相对较小 相对于组团社而言，接团社不需要进行线路的设计、产品的经销等工作，对旅行社的实力要求相