福特汽车服务程序研讨会（第135页）.ppt

福 特 服 务 流 程 研 讨;; ;;;;;;;服务流程改善的意义（标准服务流程） ;;; ;销售人员请求客户车辆返回服务部，并按照互动程序。;主动客户联络;主动客户联络;主 动 客 户 接 触 ;服务的内容： ;服务的目的 ;服务的要求 ;;;;客户联络经销商设定一个预约;确定的预约;确 定 的 预 约;顾 客 预 约 制 度 ;服务的内容 ;服务的目的 ;服务的要求 ;;;;;服务人员向客户致意，确 认客户详情和预约情况;个 性 化 客 户 接 待 流 程;个性化客户接待流程;服务的内容 ;服务的目的 ;服务的要求 ;;;;;服务专员/技师发现额外的工作（在车辆进行维修时）;目录报价/价格承诺;目录报价/价格承诺;目录报价/价格承诺 ;服务的内容 ;服务的目的;服务的要求;;;;客户到达经销商 – 等待 车辆修好或请求交通。;客户关怀;客户关怀;顾 客 关 怀 ;服务的内容 ;服务的目的 ;服务的要求;;;;;工作排??;工作排程;工 作 排 程 ;服务的内容 ;服务的目的 ;服务的要求;;;;;;;或;零件预捡;零件预捡;预 先 捡 料 ;服务的内容 ;服务的目的 ;服务的要求 ;;Work completed - tech;工单流程/工作品质;工单流程/工作品质;工 单 处 理 及 品 质 控 制 ;服务的内容 ;服务的目的;服务的要求 ;;;;;;完工并开立结帐明细单;完工并开立结帐明细单;完 工 / 结 算 ;服务的内容 ;服务的目的 ;服务的要求 ;;开出相应维修工单的发票;客户信息和交车;客户信息和交车;提 供 车 主 资 讯  及 交 车 ;服务的内容 ;服务的目的 ;服务的要求 ;;如果客户来电反映 问题;服务后客户跟踪;服务后客户跟踪;维 修 后 顾 客 追 踪 ;服务的内容 ;服务的目的 ;服务的要求 ;;;;;Other than ad-hoc reactive;问题解决和预防;问题解决和预防;问 题 解 决 和 预 防 ;服务的内容 ;服务的目的 ;服务的要求 ;;终 结;;