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酒店管理师;主讲人 何 涛 职业背景;内容梗概 ;会展型酒店(ConventionExhibition Hotel) ;第五篇 饭店的管理制度 ; 篇首寄语;酒店人的做“人”标准 ; 科学思路的人; 良好习惯的人; 适应社会的人;第一篇 饭店概述;第二篇 饭店的等级划分; 一星级饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务。 ;五星级饭店。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。 ; 普通客房面积至少不小于36平方米；有符合国际标准的高级西餐厅、可以提供正规的西式正餐和宴会；有高雅的独立封闭式酒吧；有可容纳500人以上的宴会厅；国际认知度极高、平均每间可供出租客房收入连续3年居于所在地同星级饭店前列；有规模壮观、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。; 酒店划分的目标可满足不同需求，具体包括五大重要目标： l?????? 标准化：建立统一的服务和产品质量体系，以利于构建一个有序的旅游市场分销体系。 l?????? 完善市场：将其作为目的地促销的工具，以向旅游者提供有关目的地内不同等级和类型的酒店的建议，同时促进健康的竞争环境的形成。 l?????? 消费者权益：确保酒店能够满足分等定级所规定有关住宿、设施和服务的最低标准。 l?????? 收益性：通过注册登记，销售指南等带来收益。 l?????? 质量保证：为控制全行业质量提供一套管理体系。 ;国际酒店业主要划分体系的特征 ? ;酒店划分及等级评定的利弊权衡 ;??? 确保酒店业能够达到国家公共安全方面的最低标准，如消防安全、社会治安综合治理、建筑物安全标准、污染控制标准、客人人生财产安全等； ;? 酒店管理模式和服务方式上的差异，不仅体现在文化方面，还体现在工资水平、习俗、惯例、组织方式、人力资源等方面，这些差异很难用一套统一的标准来加以融合； ;饭店的规模 界定;第三篇 饭店的分类; 豪华商务酒店专门接待各国商界领袖、政界要员、社会名流，为中外杰出人士提供卓越服务。豪华商务酒店将以其尊贵品牌为社会创造价值，成为人们庆祝生命中特别时刻的理想场所。 ;???? 1、优越的商业区位 2、专业的商务服务 ???? 3、高效与方便性 4、豪华性 ???? 5、舒适性与康体休闲性 6、追求价值的体现 ;厩祭连匠糠炽桂本朗储夜恳堰挣姚氮准逝谗脸答击篙扳纠霍挨陋瓣拈妒嚼酒店培训考试专用课件酒店培训考试专用课件;案例 100%客房出租率 ; 这家酒店行政楼层的房间特别受顾客欢迎，因为这里的房间和卫生间都大，而且行政廊可以供许多人用早餐、品下午茶，甚至可以开鸡尾酒会。 有天晚上，前台的值班经理戴维决定把已经确认预订的房间租给没办理预订的顾客，因为他觉得那几位预定客可能不会来了。到22:00，除了两个保留的房间（这两位客人可能后半夜到），客房出租率达到了100%。戴维决定不再保留行政楼层的任何房间，因为那些散客为每间客房要付250$的高额租金。 ; 这样一来，酒店的客房出租率达到了100%，平均房价也提高了。但这样也有一个风险：如果那位已经在行政楼层确认预订的顾客真的到来的话，酒店就没有此楼层的房间提供给他了。相比这下，戴维还是认为100%客房出租率和较高的平均房价更重要。 ; 不幸的事情终于让凯蒂遇到了，那位在行政楼层确认预订的顾客在23:40到达酒店。凯蒂无奈地告诉他此楼层的房间已满，但可以给他安排另外一个楼层的房间。这位顾客说他以前就曾在这一层住过，而且他又得到了酒店的确认，因此他火了，要求去见经理，于是凯蒂通知戴维来到行政楼层。 戴维把情况更加细致耐心地向那位客人做了说明，指出对于他们酒店来说100%的客房出租率有多重要，而且现在已经接近午夜，酒店以为他可能不会来了。 ; 但这位客人并不满意，为了平息他的怒火，戴维只好让他享受了行政楼层房间的所有特权，并答应他这一晚上的房费五折。这位客人才同意接受普通楼层的房间。 凯蒂非常沮丧地发现，在这位客人入住期间，尽管她热情的招呼这位客人，对方对她也只是点头而已。 ;现场讨论 1、 想方设法达到100%的客房出租率有 效吗？ 2 、 这件事会带给这家酒店什么损失？ 3、 如果你是这家酒店行政楼层的管理人员， 你会给自己的上司提出什么建议？ ;度假型酒店（Resor