职场沟通技巧解码概要1.pptVIP

员工遇到一个难缠的客户，想邀请上级领导一起上门拜访，解决客户投诉。 看出真实 看的技巧 看的技巧 小 结 ? 澄清客户的问题或需求 避免不必要的理解误差 提醒客户有无遗漏的事项 体现营业员的职业化素质 复述对方感受 对正面和负面的感受均做出回应 提问的分类 直接提问5W1H 封闭式问题 开放式问题 引导性的问题 提问的作用——确认事实，收集信息 提问的类型——封闭式、开放式 提问的注意事项——确认事实、收集信息围绕目标 如何有效的表达 有效表达之三三法 “三三法” 表达： 将陈述、观点概括为几点进行表达，一般可 为二点至五个点，最多不超过七点。 第一，…… 第二，…… 第三，…… 一些帮助我们组织意念的引导词 when三段时间 过去/现在/未来 (阶段、时期) 前期/中期/后期 Why三个原因 金钱/效用/宣传 (理由、考虑、效用) 实用/美观/价廉 游戏目标：游戏的结果是要赢，游戏的规则是赢的最高的正分。 游戏规则：两队人各自用自己的方法选出各队的组长，比赛分10回合，每回合由组内投票决定选红选黑。 得分计算：1）队A、队B均选红，各得1分；队A、队B均选黑，各减1分；2）一队选红、一队选黑，选红者减3分，选黑者加3分；3）第9与第10轮选择，得分乘3后计入总分。 要取得长期利益，必须采取合作的态度。 团体合作的基础是相互信任。 信任来自于畅顺的沟通。 思考：你在工作中与平级沟通的障碍有哪些？ 赢得平级同事配合的技巧一 韦小宝有很多朋友，他不停地在为这些朋友办事，可他索取很少，得到的回报也不多.他的第一位江湖朋友茅十八被官府擒住，皇帝要他亲自监斩，把茅十八杀了。韦小宝磕头道：“皇上明鉴，奴才来到北京能够见到皇上，都全靠了这人。奴才对 他还没报过恩，大胆求皇上饶了这人，宁可……宁可奴才这番打罗刹鬼子的功劳，皇上尽数革了,奴才再退回去做鹿鼎侯好了。” 多么有情有义话,那茅十八只不过带着韦小宝闯了一回北京，这是多么微不足道小事，可他还记挂在心里，宁愿舍去自己官职，以换得茅十八的性命。 赢得平级同事配合的技巧二 增加感情账户上的储蓄，多与同事沟通，避免有事才求人； 主动帮助，不求立即回报； 诚恳谦虚，决不揽功推过。 如何化解平级异议的技巧一 找出异议： 提出自己的异议，目的在于暴露对方的异议 问问题—倾听—重复和确认 找出差异中的共同点 找出差异中的共同点 最好的沟通者，不是最强的否定者和破坏者. 而是最好的肯定者和建设者 他能在两个完全相反的看法中， 找到小小的共同点，然后强调那一点， 欣赏和赞美对方的那一点 如何化解平级异议的技巧二 如何化解平级异议的技巧二 大雁的故事 小 结 积极进取 主动协作 珍视差异 创造双赢 启发 团队成员之间要有主动沟通的意识，工作中如没有沟通则不可能完成团队目标； 沟通必须是有效的，要充分运用好沟通渠道和沟通方法； 团队之间要加强合作的理念，增强全局观念，合理处理竞争关系，实现良性循环； 强调团队的信息与资源共享，通过加强资源的合理配置来提高整体价值。 明天：从我做起！ 我希望他人如何对待我， 我就要如何对待他人。 目 录 如何认识沟通 1 提升沟通品质 2 平级沟通技巧 3 向上沟通技巧 4 向上沟通技巧 ——如何取得领导的认可 自我测试： ----你的上行沟通能力如何？ 根据你面临的实际情况并依据你同意的程度进行选择。 同意程度： 1=非常不同意 2=不同意 3=无意见 4=同意 5=非常同意 自我测试 14.我在工作上遇到困难会寻求主管帮忙 13.我常和主管沟通工作上的事务 12.即使不需要，但我还是会找主管来帮助 11.我会和主管分享我未来的生涯规划 10.我曾询问主管对我在组织中工作的观点及看法 09.当主管遇到难题，我会给主管鼓励并一起讨论 08.我曾经和主管一同分享我们过去的经验 07.在社交聚会中，我会制造和主管互动的机会 06.我将主管视为自己的朋友一样对待 05.我常和主管分享笑话及有趣的事情 04.我会关切主管私人的生活 03.我时常赞美主管 02.我会时常忙于和上级进行沟通 01.尽管没有重要的事，我也会频繁地与主管沟通 得分 情境 30-50分： 评分标准 说明你的上行沟通积极性很高，能够非常主动地与