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投诉处理能力前移工作介绍 投诉处理能力前移项目组 网络投诉处理组织架构的形成 集中网络维护 一体化投诉管理 面向客户的网络投诉处理流程 目录 处理能力前移的发展阶段 基础阶段的总体情况 提升阶段的总体情况 提升阶段的各项工作 谢谢！ 前移监控 …… 制定客服 投诉处理 规范 培训和 现场办公 成立客服 后台网络 组 制定网络 信息互通 报制度 推动投诉 处理平台在 客服使用 编写客服 投诉处理 手册V1 基础阶段，从2004年到2005年2月，客服部门的投诉处理能力（客服后台的投诉拦截率）从20%上升到50%。 网络部门收到客服派发的工单量从集中三个区域时最高的11529张/月，下降到全省集中后6000张/月左右，同样三个区域的工单仅4500张/月左右，工单量同比下降了60% 。 前移客服 …… 制定监控投诉处理规范 培训和 技能竞赛 创建知识库和投诉案例库 加强投诉处理手段建设 成立监控 投诉处理组 组织案例分析会和专项小组 阿尔卡特 设备监控组 诺基亚 设备监控组 数据网 设备监控组 传动 设备监控组 干线 设备监控组 投诉 处理组 负责对GSM交换网、移动智能网、CMNET省网、GPRS网、移动短消息系统及新业务平台、传输网、同步网、动力配套等实行7×24小时集中监控，对告警进行及时地预处理或转派。 省网管中心监控室的分组情况 前移客服 …… 制定监控投诉处理规范 培训和 技能竞赛 创建知识库和投诉案例库 加强投诉处理手段建设 成立监控 投诉处理组 组织案例分析会和专项小组 负责受理、处理市场、客服部门及市中心通过省iMEP系统派发的客服投诉工单，并在规定时限内质检、回复工单。 负责投诉处理的跟踪、分析等管理工作。 负责与投诉处理相关部门如客服部门、市场部门、支撑部门以及外省或集团的沟通协调工作。 成员来自设备监控班组－－在进入投诉处理组前完成各个设备监控班组的轮岗，并表现出色，最后通过技能鉴定考试进入投诉处理组。 省网管监控投诉处理组 省网管监控投诉处理组的人员配置从最初的5人增加到目前的9人。 前移客服 …… 制定监控投诉处理规范 培训和 技能竞赛 创建知识库和投诉案例库 加强投诉处理手段建设 成立监控 投诉处理组 组织案例分析会和专项小组 省网管监控在网络投诉处理流程中负责受理、处理、分发、申请报结、质检、报结等工作。因此，省网管监控室制定了一系列工作规范： 投诉处理行为规范 投诉工单受理规范 投诉工单处理规范 投诉工单分发规范 投诉工单申请报结规范 投诉工单质检规范 投诉工单报结规范 前移客服 …… 制定监控投诉处理规范 培训和 技能竞赛 创建知识库和投诉案例库 加强投诉处理手段建设 成立监控 投诉处理组 组织案例分析会和专项小组 投诉工单报结标准 省中心监控室负责对申请报结的网络投诉工单是否已处理完结、处理意见和报结意见的填写是否规范等方面进行判断，并作出是否准予报结的决定。对于未处理完结或出具不规范的处理意见和报结意见的投诉工单，省中心监控室和市中心监控组有权退回，并要求处理部门重新处理。 工单是否已处理完结的判断标准： 1)用户所投诉的故障已经解决。 2)用户所投诉的故障未解决，但由于客观原因，该故障短时间内无法解决，如设备缺陷、网络覆盖等故障。 3)用户所投诉的故障尚未解决，也不满足完结标准，经与客服、网络部门协商后同意报结。 报结意见的填写是否规范参见申请报结规范 示例 前移客服 …… 制定监控投诉处理规范 培训和 技能竞赛 创建知识库和投诉案例库 加强投诉处理手段建设 成立监控 投诉处理组 组织案例分析会和专项小组 案例 学习 新技术 培训 专业室 交流 技能 竞赛 不同目的的培训，不同的培训方式，确保培训的效果。 前移客服 …… 制定监控投诉处理规范 培训和 技能竞赛 创建知识库和投诉案例库 加强投诉处理手段建设 成立监控 投诉处理组 组织案例分析会和专项小组 网络投诉处理的工作涉及的诸多业务、诸多不同类型的网元、支撑或网管系统，帮助监控部门的投诉处理人员收集各种知识信息是非常重要的。浙江移动经过一段时间的整理，搭建了一个投诉处理的知识库框架，指定人员对知识库中的内容进行维护更新。 知识库框架如下： 支撑系统介绍： 各支撑系统实现的功能，使用的方法； 网络概况： 网络拓扑图、各设备的厂家、承载的业务等等； 业务介绍： 各项业务的使用说明、技术