第七章 汽车特约服务站的保修索赔工作.ppt

第七章 汽车保修索赔工作 一、汽车保修索赔概念： 汽车制造厂为汽车产品(包括整车和配件)提供的有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的产品提供服务，以方便消费者和树立企业品牌形象的汽车服务环节就叫汽车保修索赔 出色的保修索赔工作是营销和售后服务赢得市场的重要手段。 　　 二、汽车保修索赔展开模式 保修索赔工作由特约销售服务站来完成。 汽车制造厂为各特约销售服务站提供了便捷的保修索赔工作环境 特约销售服务站严格按照汽车制造厂的保修索赔政策为每一位用户做好保修索赔服务 第一节 保修索赔期和保修索赔范围 各汽车制造厂保修索赔的具体规定尽管有些不同,但原则上没有大的区别。整车、配件的保修索赔期和保修索赔范围一般包括以下内容: 一、保修索赔期 1.整车保修索赔期 1)整车保修索赔期从车辆开具购车发票之日起的24个月内,或车辆行驶累计里程6万Km内,两条件以先达到为准。即超出以上两范围之一者,该车就超出保修索赔期。 2)整车保修索赔期内,特殊零部件依照特殊零部件保修索赔期的规定执行。 　特殊零部件： 控制臂球头销 、防尘套、横拉杆、万向节、前后减振器、各类轴承 、橡胶件 、喷铀嘴 、喇叭 、蓄电池 、氧传感器、三元催化转换器 等都 按12个月或者4万km的保修期执行。 2.配件保修索赔期 　1) 由特约销售服务站免费更换安装的配件,其保修索赔期随整车保修索赔期结束而结束。 　 2)由用户付费并由特约销售服务站更换和安装的配件,从车辆修竣后客户验收合格日和公里数算起,其保修索赔期为12个月或2万Km(两条件以先达到为准)。 在此期间,因为保修而免费更换的同一配件的保修索赔期为其付费配件保修索赔期的剩余部分，既随着付费配件的保修索赔期结束而结束。 二、保修索赔的前提条件 　l)必须是在规定的保修索赔期内。 　2)用户必须遵守《保修保养手册》的规定,正确驾驶、保养、存放车辆。 　3)所有保修服务工作必须由汽车制造厂设在各地的特约销售服务站实施。 4)必须是由特约销售服务站售出并安装或原车装在车辆上的配件,方可申请保修。 三、保修索赔范围 　　1)在保修索赔期内,车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障,修复故障所花费的材料费、工时费属于保修索赔范围。 　　2)在保修索赔期内,车辆发生故障无法行驶,需要特约销售服务站外出抢修,特约销售服务站在抢修中的交通、住宿等费用属于保修索赔范围。 　　3)汽车制造厂为每一辆车提供两次在汽车特约销售服务站进行免费保养,两次免费保养的费用属于保修索赔范围。 　4）不同行驶里程免费保养项目 2 000km免费保养项目（一）: 　　①更换机油及机油滤清器。 　　②检查传动带。 　　③检查空调暖风系统软管和接头。 　　④检查冷却液。 　　⑤检查冷却系软管及卡箍。 　　⑥检查通风软管和接头。 　　 2 000km免费保养项目（二） ⑦清洗空气滤清器滤芯。 　　③检查油箱盖、油管、软管和接头。 　　⑨检查制动液和软管。 　　⑩检查、调整驻车制动器。 　　⑧检查轮胎和充气压力。 　　⑩检查灯、喇叭、刮水器和洗涤器。 　6000km免费保养项目（一）: ①更换机油及机油滤清器。 ②检查冷却液。 ③检查冷却系软管及卡箍。 ④检查通风软管和接头。 ⑤清洗空气滤清器滤芯。 ⑥检查油箱盖、油管、软管和接头。 ⑦检查排气管和安装支座。 ⑧检查变速器、差速器油。 ⑨检查制动液和软管,必要时添加制动液。 6000km免费保养项目（二）: ①检查、调整驻车制动器。 ②检查、调整前后悬架。 ③检查、调整底盘和车身的螺栓和螺母。 ④检查动力转向液,必要时添加。 ⑤检查轮胎和充气压力。 ⑥检查灯、喇叭、刮水器和洗涤器。 ⑦检查空调暖风。 ⑧检查空调滤清器。 四、不属于保修索赔的范围 　1)不具有保修保养手册,或保修保养手册上印章不全或发现擅自涂改保修保养手册情况的,汽车特约销售服务站有权拒绝客户的保修索赔申请。 汽车制造厂特许经销商处购买的每一辆汽车都随车配有一本保修保养手册,该保修保养手册须盖有售出该车的特许经销商的印章,以及购车客户签名后方可生效。 　2)车辆正常例行保养和车辆正常使用中的损耗件不属于保修索赔范围,如: 　①润滑油、机油和各类滤清器。 　②火花塞。 　③刹车片、离合器片。 　④清洁剂和上光剂。 　⑤灯泡 　⑥轮胎 　⑦雨刮片 3)车辆因为缺少保养或未按《保修保养手册》上规定的保养项目进行保养而造成的车辆故障,不属于保修索赔范围。 如:未按规定更换变速箱油,而造成变速器故障。 用户每次作完保养后服务站会在《保修保养手册》规定位置记录下保养情况并盖章，并提醒用户下次保养的时间和内容。 注意：正常说的不在4S店保养就不能保修的规定是没有的。