利民维修服务中心员工培训1-(许斌).pptVIP

一．服务的概念 根据客户本人的喜好使他获得满足， 而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动） 二．服务的对象 三．服务人员的仪容仪表 发型 服装 饰物及妆容 个人的清洁习惯 四．服务行为的基本元素 1 如何拉近与客户的关系——听的技巧 2 客户更在乎你怎么说——说的技巧 听——拉近与客户的关系 1．为什么要倾听客户的声音 客户可以从你的倾听中获得满足感。因为人都喜欢对方倾听、表现出对他们的兴趣以及努力理解他们而不是乱下结论等等。 你可以在认真的倾听中，听出客户的要求、需要、渴望，听出客户的异议、抱怨、投诉，还要听出客户没有表达出来的意思。 ２．听的原则和技巧 耐心 a．不要打断客户的话头 b． 学会克制自己，多让客户说话 关心 a．??带着真正的兴趣听客户在说什么 b．??不要漫不经心的听（左耳进、右耳出） c．??让客户在你脑子里占据最重要的位置 d. ???用笔记录下客户的要求 提示： 别一开始就假设明白客户的问题 说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 １．服务人员常用的技巧 “我会······” “我理解······” “你能······吗？” “你可以