旅游投诉种类和案例.docVIP

旅游投诉的概念种类及原因 ??????（一） 旅游投诉的概念 ??????旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出诉讼，请求处理的行为。 ??????（二） 旅游投诉的种类 ?????? 1认为旅游经营者不履行合同或协议的； ?????? 2认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的； ?????? 3认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的； ?????? 4认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的； ?????? 5认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的； ?????? 6旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的； ?????? 7其他损害投诉者利益的。 ??????凡在中华人民共和国境内旅游活动中发生以上各类损害行为之一的，投诉者均可以向我国旅游投诉管理机关投诉。向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为60天。??????（）旅游投诉的原因 1 因旅游质量引起的投诉 2 因服务不周引起的投诉 ?????? 服务人员的服务态度 ?????? 服务项目、信息不明确 ?????? 导游服务质量差，如语言不检点，态度粗暴，不遵守时间，不经游客同意 改变或削减活动项目，对特殊旅游者过分亲近等。3 因旅途中的外在因素引起的投诉 ???