售后提升满意度 09.9.28(美化版 含讲义).pptVIP

配货错漏问题其实是我们经常会遇到的，那为什么会产生配货错漏呢？我们又该如何处理及预防？ 其实这里可以分为两点， 心态和工作技能 第一个是有误解，就是说实际上没有错漏货物，但客户可能理解上有偏差，或是没找到，导致误以为错漏货物了 第二点就是真的配货错漏，那这就是我们内部管理的责任 极端和平时 问题货物管理 按百分，千分，万分之几的概率 那如何来解决 客户理解错误我们应该从两方面，一方面是看看描述里面有没有容易产生彼此误解的话语，有的话，尽快改掉，另一方面是我们客服人员在沟通的时候有没有无意识的给客户放出了错误的信号，产生对产品的错误理解 真的配货错漏就属于我们内部工作的失误了，客户方面肯定需要补发我们就补发，需要退款我们就退款对吧，及时道歉解释，但尽可能的降低损失，因为补发还牵扯到邮费的问题，如果损失高于邮费，那就给客户补发，如果低于邮费，那尽可能给客户退一部分款作为补偿； 感到委屈的 都会遇到的问题，如何解决，如何产生 我们来一起分析下，出现发货延迟的原因有几种 列举。。。。。 怎么办 。。。。 预防。。。。。 总结 物流运输问题我们也可以归纳为两大块 还是我们自身和运输公司的问题 野蛮操作其实不知道大家有没有看过快递的装卸货，一般都是直接扔来扔去的，因为很多物流公司都采用加盟的性质，这个模式就导致它在管理上不如某些直营公司，很多都是一些地方小老板承包下来，为了节省开支，给的工资都较低，加上又不是自己的东西，很少会去保护 态度恶劣其实也是一样，据我所知很多什么通的快递给客户派送都是义务的，只有收取快递才有提成拿，所以往往急于让客户签收，早派送完早休息，态度自然就不会太好，再就是禁止开箱验货，一般情况下我们都会提示客户禁止开箱验货，但在这种情况下，我们可以想象，怎么会允许每一家都开箱验货； 但这种问题是不是就没有解决办法，假如出现了问题，不管快递还是我们，其实快递公司也相当于我们服务的一环，或是理解为我们公司的一部分，所以对于快递公司出现的问题，我们要勇敢的承担起来，那我们就应该确立一个制度，什么情况下可以给客户退货什么情况下可以换货，比如快递造成的损坏，什么前提是可退的，什么是可换的，在出现问题后，按制度来给客户操作，其实退换货给我们带来的损失也比较大的，不知道大家有没有做过家具类的产品，一般这种产品运费是非常高昂的，一套产品动辄几百元运费，一旦运输出现问题，给客户退换货，不但会不赚钱，还会赔钱；所以我们在出现问题的时候，当运费较高，我们可以说服客户，如果不需要退换货，那可以给客户一定的补偿，如果一定要退换，那就按约定来，所谓两害并聚取其轻， 我们把跟客户的问题解决了，就是跟快递公司的事情 我们一定要与快递公司签订协议，什么情况下可以赔偿，什么情况下不能赔偿，赔偿金额是多少，这样更有利于我们在为客户处理问题的时候保留充足的筹码，再就是与快递公司的结算一定要是月结的，而且不能由他代收款，可能大家都已经做到了，为什么呢，这样在我们该付他的款在我们手中的时候，当出现违约的情况，可以直接扣除； 当我们货物发出后，在运输的某一环节出问题，那可以通过本地的快递公司来与对方协调，因为本地收取我们快递的，对于他们来说我们是大客户，让他们内部协调会比我们自己效率更高一些 一般货物发出后解决都是较棘手的，但我们也不是没有预防的办法 我们商品的防破损的措施一定要到位，比如泡沫，气泡膜等等，对产品做好充分的保护 除此之外我们还可以对商品进行保价，比如像钻石这类产品，运费极低，保价极高，可能十几块的运费要几百块的保价，丢一个钻石损失可大了，所以对一些高价值或易损物品，我们可以通过保价来保障我们的利益不受到损害 关于快递公司我们可以找一些较配合的，比如在破损，服务相对较好的，而不一定选较大的；比如像一些想要发展的公司，这种一般自己都会把服务做的非常好，这样的快递公司是我们选择的方向； 还有一个比较棘手的问题就是快递不让验货，相信大家都遇到过，这是非常普遍的，这个怎么来预防呢?我们需要在销售的时候就教给买家如何与快递来沟通，比如客户说，一般快递送货员素质都不是很高，你收到货直接跟他说我要验货，他会吓得要命，因为如果出问题，会影响他的业绩，而且还可能会由他来赔偿，那我们如何跟快递员说呢，比如告诉他这个东西是在网上买的，想让他帮忙一起证明一下，卖家是不是发了一块石头给我！一般大部分快递员都会做的，当然也存在仍然不允许的，那我们怎么办的，让客户先拿着货，签字，然后把单据拿在手里，等验货完毕之后再把单据还给快递，因为每派送一个货物快递员都需要把对应的快递单据拿回公司的，这是他们的弱点，一般情况下快递员就允许拆了，但有没有仍然不让的呢？有，肯定有，因为一般快递公司的确都不允许线先检查后签单的，那我们怎么办？一定不要让客户过分与快递员争执，我就