品质管理实务-2012-10-04资料.ppt

目 录 1. 第一部分 品质管理概述 2. 第二部分 TQM的展开手法 3. 第三部分 标准化 （STANDARDIZATION) 4. 第四部分 改善(KAIZEN) 5. 第五部分 如何解决问题 6. 第六部分 “企业人”九戒 7. 附录:公司简介 第一部分： 品质管理概述 1. 什么是品质？ 2. 为什么要好品质？ 3. 品质保证与品质管理 4. 全面品质管理(TQM) 5. 两个CS是什么？ 6. 如何做到CS NO.1？ 7. CS与自我为中心 1.1.1 什么是品质——ISO的阐述 对于品质，权威机构国际标准化组织ISO (1947年成立,总部设在瑞士的日内瓦) 是这样定义的: 品质(QUALITY)是反映产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力. 为了弄明白这段话，先要理解几个概念: 「顾客」——接收产品的组织或个人（泛指内外部的购买者、使用者、零售商和受益者）。 「相关方」——与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 1.1.2 什么是品质——ISO的阐述 「能力」——组织、体系、或过程实现产品并使其满足要求的本领。 「要求」——指明示的、