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同理心 同理心的运用---站在对方的立场，真正的为对方着想用对方能够接受的方式，达成对方的期望。 让顾客感觉到，你跟他是同类中人 1：能够包容别人不同的观点。 2：以对方为出发点 3：模仿顾客，让顾客感觉为同道中人。 （搭人字的故事） 赞 美 赞美顾客----赞美是世界上最动听的语言。 （ 水的实验） 当我赞美敌人时，敌人于是成为朋友； 当我鼓励朋友时，朋友于是成为手足； 我要常想理由去赞美别人，绝不搬弄是非，道人长短。想要批评别人时，要咬住自己的舌头； 当赞美别人时，我要高声表达，我要记住这个秘密； 他将改变我的生活。 水知道答案 注意肢体语言的运用 肢体语言对一个人的影响力，占沟通的55% （小蜜蜂的故事） 7% 38% 55% 文 字 声 调 肢体语言 语调和停顿的运用 我没有说他偷客户的钱 叔叔亲了我妈妈也亲了我 这个世界上男人没有了女人就恐慌了 如何巧妙的抛出话题 案例：保险推销员放水杯的故事 沟通的引导力是问对问题 简单的问题-------顾客便于回答，用于刚开始和顾客接触的时候，打 消陌生氛围，建立信赖感，以便可以愉快的交流。 开放式问题-------用来了解顾客需求，在和顾客关系不是特别到位的 时候，为了让顾客能够配合回答，最好先给好处。 选择性问题-------用来探寻顾客需求或者引导顾客新的需求，让顾客 回答容易而且主动说出我们自己想要的答案。 封闭式问题-------顾客只能回答是的问题，用于成交的时候，临门一 脚，让顾客没有办法拒绝。 沟通的引导力是问对问题 简单的问题 刚开始的时候，打破陌生的氛围，打开沟通的突破口！ 您以前来看过我们的产品吗？ 今天专程过来看家具呀？ 过节您没有出去玩呀？ 房子已经开始装修了是吗？ 选家具可不轻松，要花很多心思的哈？ 今天您一个人过来看家具呀？ 迎接顾客禁用语 你好，请问今天买点什么？ 你好，看家具是吧！ 你好，随便看看哈！ 你好，请问有什么可以帮你？ 你好，今天选点什么呢？ 你好，请问是买家具吗？ 三：拉近距离，建立信赖感 以感同身受建立信赖感 问一些简单的问题建立信赖感 故意说产品的缺点建立信赖感 赞美顾客建立信赖感 其他方式建立信赖感 以感同身受建立信赖感 例如：大哥，选个家具其实挺累的哈！您不仅 看了这家看那家，同时待会还想着怎么跟我讨价还 价，呵呵，来，先喝杯水休息一下！ 以顾客的角度作为出发点，赢得顾客的同感： 通过问简单的问题来建立信赖感 您是第一次来我们专卖店吗？ 您好像上个月来过我们店，是吧？ 您听说过我们×××这个品牌吗？ 您今天是一个人来的吗？ 出来选家具其实挺累的是吧？ 所有简单问题的一致答案 我们** 集体成立于八十年代，如今已经走过了三分 之一个世纪；我们专注于高端整体家居的文化打造，以 优良材质为基础，一流工艺为保障，创新设计为导向， 给您提供高品质的居家生活； 先推广品牌，再介绍产品 通过专业度建立信赖感 1、企业具有专业性，只有专业，才能卓越。 2、企业具有较强的实力，或者规模。 3、企业能有原创设计和强大的战略合作伙伴。 4、产品获得的国家认可的荣誉或者见证。 告诉顾客一个选家具的标准 故意说产品的缺点来建立信赖感 案例分析 （东北卖床的故事） 注意事项 要不影响家具的使用 是先塑造产品价值还是了解客户需求 1、顾客在店的时间你无法把握，如果不塑造价值，恐怕 没有机会。 2、顾客需求从本质上来讲是一样的。 3、顾客在开始的时候不会把需求表露给你。 4、塑造价值是最佳建立信赖感的方式，顾客有了信任，自 然而然就容易表露需求。 5、顾客是否购买不要紧，最要紧的是留下深刻印象，可以 作为你产品的传播者。 为什么要先塑造产品价值 四：塑造产品价值 塑造产品价值，家居顾问最重要的环节 产品价值塑造的越高，顾客购买的愿望就越 强，产品的价格就越贵，销售起来就越轻松，顾 客购买后的感觉就越好。