第二章铁路旅客运输产品与服务第三——第四次课汇编.ppt

3 铁路旅客运输服务的含义  所谓旅行服务就是在旅行的全过程中，向旅客提供时空运动的运载工具和必要的服务设施，并提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，以实现从始发地到达目的地的位移。 旅行服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的旅行环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面： 买票便捷，旅行时间少，安全、正点率高，乘坐环境舒适，服务周到、态度好，票价合理。  旅行服务水平在一定的硬件环境下，对铁路客运的营销起主导的作用。 * 二、铁路旅客运输服务的特征 * 1.铁路客运服务的生产特征 （1）铁路客运服务生产系统“技术性”特征 技术部门提供技术性的支持 （2）铁路客运服务生产系统“系统性”特征 生产部门和生产环节的有机协调，系统最优化 （3）铁路客运服务生产系统“信息化”特征 售票检票系统，列车管理信息系统等。 （4）铁路客运服务生产系统“人性化”特征 2.铁路客运服务消费特征（1）铁路客运服务的“过程消费”的特性生产和消费时同时，生产的过程也是消费的过程。旅客只有参与服务过程，才能感知服务的好坏。 （2）铁路客运服务消费与生产的同步性过程性决定了服务生产和消费的同步进行，决定了旅客对服务质量的感知是对服务各个环节的质量感知，每个环节的质量感知都会影响到旅客对服务质量的整体评价。 * （3）铁路客运服务消费与生产交叉  运输服务的生产和消费是在旅客、服务人员和服务设备互动中完成的，其互动的结果与质量有较大的后效性。前一个服务环节的互动质量会影响到下一个环节的互动基础与氛围，最终会影响到旅客对运输服务质量的感知与评价以及再次选择的机会。 *  3.铁路客运服务设计特征（1）铁路客运服务设计体现“以人为本”的理念以旅客需求为导向，设计出令旅客满意的服务（2）铁路客运服务设计涵盖服务的“全过程、全方位”从旅客开始咨询、订票到客运站车服务以及事后处理投诉等，所有环节做好。（3）铁路客运服务设计“信息化”程度高利用计算机、软件及计算机网络进行市场调查，新服务项目的开放、模拟、测试以及产品推广。（4）铁路客运服务的“先进性” * 全国铁路将逐步加大信息手段，在铁路沿线视频监控纳入“天网工程”，补强高铁站车视频等监控设备和防入侵报警系统，提升铁路安全技防水平,确保高铁运营安全。推进高铁防灾及异物侵限监测、高铁救援装备设施技术研究，提升综合防灾和应急救援技术水平。 * 案例：铁路客运服务质量综合评价：三亚火车站测评第一“把车站作为一个景点来打造”　　车站就是旅客到三亚的第一个景点，更是旅客对这座城市的第一印象。“用亲情化、细微化服务为旅客营造平安、舒适的旅行环境。”三亚火车站负责人说，三亚站主要从规范车站管理、优化服务环境、提高人员素质，以及特色化服务来做好火车站这个特殊的景点工作，给旅客留下到三亚旅游度假的第一站好心情。　　 * 将普通话标准、会讲海南话的客运人员培养成为车站客服“小导游”，将英语会话能力强的客运人员培养成“小翻译”，为到三亚旅游的外地游客和国际友人，介绍铁路常识和三亚市旅游景点的位置、特色、交通路线。　　遇到客流高峰期，安排志愿者“小红褂”在车站的售票厅、进出站口、电梯口等关键部位，为旅客提供出行咨询、帮扶、购票引导等服务。同时，不断修订应对客流高峰、旅客列车大面积晚点时的运输组织措施，优化旅游引导标识合理安排旅客候车区域及进出站流线。 * 　提升周边服务营造“一站好心情”　　火车站的客流有其特殊性，不仅根据火车班次有人流高低之分，还与节假日、早班末班车时间等环节紧密关联。　　据三亚市交通运输局运管处有关负责人介绍，交通部门已经与火车站方面建立了一个常态化的信息对接机制。一旦火车站增加班次、节假日客流高峰到来，交通部门将第一时间获得这些信息，并根据火车站客流的实际情况，及时调配出租车、公交车等运力，确保旅客到站后能顺利出站，营造与火车站无缝衔接的“一站好心情”。　　同时，交通运输局还根据火车站的早末班时间表，延长3条公交车线路的末班时间，保障火车站最晚一班火车的旅客有交通工具抵达市区。还出台了出租车车牌尾号保障机制，每周7天分别安排车牌尾号对应的车辆进行运力保障。在节假日客流高峰阶段，运管工作人员在现场根据实际情况及时调度运力。 * 三、铁路客运服务于客运产品的关系 随着市场从卖方市场向买房市场的转变，企业提供给市场的产品概念也发生着变化。现代营销理论认为，产品的概念应是一个整体性概念，它包含三个层次：①核心产品；②形式产品；③附加产品。客运产品的整体概念也包括这三个层次，