旅游管理与服务文化(一二节).pptVIP

* * * * * * * * * * * 幻想世界 到访幻想世界的游客会 首先在睡公主城堡展开 他们的旅程。游客犹如 置身迪士尼故事中，找 到他们最心爱的迪士尼 人物：可以在咖啡杯内 盘旋；又或是与各个可 爱的迪士尼人物如小熊 维尼、白雪公主及老鼠大哥--米奇老鼠见面。 　　幻想世界的中心标志是一个崭新、独特的梦想花园，唯香港迪士尼乐园独有。 明日世界 明日世界是一个充满科幻 奇谈及实现穿梭太空幻想 的地方。香港迪士尼乐园 中明日世界的全新设计和 感觉与其它的主题乐园截 然不同，华特迪士尼幻想 工程将整个园区创造成一个专为探索太空漫游奇遇与经历的星河太空港口。每个游乐设施、商店及餐厅均以机械人、宇宙飞船、浮动星体作装饰，将成为太空港口的一部份。游客可以在飞越太空山经历时空旅程，亦可乘坐飞碟来回穿梭太空游乐设施太空飞碟。  　 2006年5月29日，美国一名12岁少年在佛罗里达州奥兰多迪斯尼乐园乘坐过山车后突然死亡。 　　2005年7月29日，美国加利福尼亚州的迪斯尼乐园发生过山车碰撞事故，15名游客受伤。 　　2005年7月12日，一名16岁的英国女孩在参加了名为“阴阳魔界：恐怖塔”的刺激性游戏后心脏骤停。 迪斯尼乐园事故风险 迪斯尼乐园事故风险 　　2005年6月13日，一名4岁男孩在佛罗里达迪斯尼乐园玩“太空任务”游戏后陷入昏迷，送医院急救后不治身亡。而且，“太空任务”游戏自2003年向游人开放后，已经有7人出现严重的不适并住院治疗。 　　2005年3月，一名4岁男孩在加利福尼亚州的迪斯尼乐园乘坐游乐船时，手指在下船时被夹伤，拇指尖被切断。 　　 迪斯尼乐园事故风险 　　2005年2月13日，一名身患糖尿病和轻微中风的77岁老妇人在魔法王国的“加勒比海盗”游戏结束后失去知觉，随后死亡。 　　2004年12月24日，一位11岁女孩玩魔法王国的“太空山”游戏时当场虚脱，随后死亡。 　　2003年9月5日，美国加利福尼亚州南部的迪斯尼主题公园发生过山车出轨事故，导致1人死亡，10人受伤。伤者中包括1名9岁的小男孩。 　　 迪斯尼乐园事故风险 　　2003年3月28日，一位81岁妇女在迪斯尼乐园著名的Epcot中心玩“宇宙能量”游戏时心脏病发作，随后死亡。 　　2003年2月7日，一位31岁妇女摔在迪斯尼台风湖水乐园通向池塘的阶梯上，导致踝关节破裂。3月2日，她因肺部栓塞死亡。 第八篇 迪斯尼企业文化 纵有烦恼万千，迪斯尼乐园里仍有挥之不去的快乐。作为目前全球最强势的品牌，迪斯尼仍然有自己令人津津乐道的经营细节。 细节处见真章 一、免费为游客送货 一位沪上游客说，在乐园任何一家纪念品商店买完东西，只需要填写一张送货单，你购买的商品便会在三个小时后送至门口的提货处，而在这此期间游客大可两手空空继续赏玩其他的游艺设备。当然也可能顺带又买了不少新的纪念品。给顾客方便就是给店家自己方便，这个道理迪斯尼实在运用得很到位。 二、为游客设置fastpass服务 迪斯尼乐园都为游客设置了fastpass服务。这是个类似期权的东西，游客可以凭门票，每隔若干小时获得一张某个项目的fastpass，利用这张东西无需排队即可快速入场，时间可以省下不少，唯一的缺点就是入场时间由fastpass规定，不可早也不可晚。要充分利用fastpass，就要充分计算好时间，做一个周密计划，按时往来于需要排队和可以快速入场的游艺项目之间。 尽管fastpass服务可以分流游客，但它是有限制的。因为游客必须用掉一个FirstPassticket后才可以拿取下一次的，当然你可以送人。换言之，一个游客无法搜集全部游戏的期权。 三、员工“精通”各类照相机 一位迪斯尼员工说，乐园里的员工必须都会使用世界上最先进的照相机，为此公司在“迪斯尼大学”设有学照相的课程。因为游客会叫员工帮忙照相。如果员工不会照相，就不能照顾好顾客。在课堂上，十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学。 四、“偷偷”解决儿童丢失问题 儿童是迪斯尼乐园里最主要的客人之一。在数万人中丢失儿童是一件极可能的事情。但迪斯尼乐园，从不用广播寻找丢失的儿童。香港迪斯尼乐园员工说，试想这样的广播会给其他的家长心理上多大的压力，谁还敢带孩子来玩呢？ 根据公司规定，乐园里的任何员工遇见走丢的儿童，都会将其领到特定的屋子，里面有童话般的环境，孩子们能自由地玩乐。员工们再利用一切方法辨认孩子的身份，在最短的时间里找到孩子的父母。 此外，员工也必须会包尿布。 迪斯尼经营六大“绝招” 五、跟小孩说话要蹲下 迪斯尼乐园的员工，都是蹲下来和小孩子说话，这也是