高效投诉处理技巧6-10概要1.pptVIP

经理投诉处理特点 没有退路和推托的余地 投诉来源复杂 事无巨细 有客户情感投入 资源相对充足 领导相对重视 树立正确的态度 “客户永远是对的” 处理疑难问题方显价值 不要把投诉当成个人恩怨 投诉抱怨处理原则 积极面对，以诚相待 追本溯源，关注情感 换位思考，有礼有节 结果导向，解决问题 环境的准备：天时、地利、人和 心情的准备：好奇心、同理心、平常心、诚意、歉意 工具的准备：糖果、饮料、纸笔、意见簿、小礼品、法律文本 1.有备无患：处理前的准备 三、投诉处理的步骤 感性倾听 复述询问 解释澄清 提出方案 实施跟进 情感关注 按部就班：投诉处理的步骤 TALK Step1: 感性倾听 建立良好的沟通环境 倾听： 客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户； 认真倾听，告知客户正在记录，屏蔽客户的情绪语言； 控制客户的语音语调语速，以缓解客户情绪：“请您慢慢讲好吗？我会尽力帮助您的”； 适时给予回应，用以缓和气氛 暂停： 客户有把话说完的权力 不要本能的去反驳客户，即使客户话 中有明显的错误 Step2: 复述询问 当客户陈述完投诉理由后，开始对全过程，尤其是重要信息进行复述询问询问 倒清确认：“先生，刚才您提到了×××方面的问题，（您以前遇到过类似情况吗？），是吗？” 注意： 不要主动提及“投诉” “赔偿”等敏感词汇，避免人为将问题扩大化 消除，缩小、精确问题 Step