第11节_企业的电子商务应用.ppt

TIAN 第11章 企业的电子商务应用 1.整合的电子商务应用框架 企业的发展必须整合企业各种资源及企业级应用程序 电子商务的整合：将前台的网站与后台系统整合 为什么要整合 客户服务的要求：快速、无差错 竞争环境的要求：比竞争对手优越的整合 企业自身生存的要求 1.整合的电子商务应用框架 跨部门的应用整合 Evolution of Information Systems 企业管理信息系统的发展历程 企业管理方案的进展 2.客户关系管理(CRM) 产品导向→客户导向(市场导向) CRM的重要性：5%→85% CRM的概念 客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management），其定义是企业与顾客之间建立的管理双方接触活动的信息系统。在网络时代的顾客关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的，实时的,互动的交流管理系统。 2.客户关系管理(CRM) 客户关系管理包含的内容: 客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。 2.客户关系管理(CRM) CRM的各个阶段： 建立关系/争取新客户 加强现有关系/提高现有客户为公司带来的利润 维持关系/维系获利客户 2.客户关系管理(CRM) 系统组成： 2.客户关系管理(CRM) 成功实施CRM战略的主要步骤 确立业务计划 建立CRM雇员队伍 评估销售、服务过程 明确实际需求 选择供应商 开发与部署 3.CRM的应用结构 企业是否应该建立CRM(P259) CRM中以客户为中心 CRM中的业务流程 连带销售 营销和执行 客户服务和支持 现场服务 客户维系管理 3.CRM的应用结构 CRM应用结构的要求(整合) 客户信息 客户联系信息 业务流程 外部企业 前、后台系统 CRM对企业组织结构的挑战 3.CRM的应用结构 呼叫中心与网站的作用 倾听客户的声音 提高客户的忠诚度 改进客户的购物体验 满足客户更高的服务期望 建立CRM的应用结构 4.销售链管理 定义：用信息技术支持从客户初次联系到订货的整个销售周期。 目标： 方便客户 为客户创造价值 方便定制产品 提高销售队伍的利益 协调销售队伍 Selling Chain: Make to Inventory Selling Chain: Assemble to Order 面向职能的企业组织结构 BPR : 从面向职能到面向流程的转变 4.销售链管理 推动销售链管理的业务因素 自助服务的趋势 售前支持成本过高 订单错误成本的提高 渠道增多 产品日益复杂 兼并频繁 4.销售链管理 推动销售链管理的技术因素 销售链应用的沿革(P270) 销售自动化的问题 业务流程功能有限 销售效果不佳 5.销售链管理应用结构 订单获取流程 Evolution of Cisco Selling Chain Management Elements of Selling-Chain Application 5.销售链管理应用结构 销售链管理应用的要素 产品目录和营销大全 销售配置系统 定价的维护、发布和配置 标书和报价生成 销售激励和佣金管理 6.ERP（企业资源计划） ERP或者集成的企业应用系统，必须在企业管理的功能区域中（会计和财务、生产、分销、人力资源、和销售自动化）至少涉及三个方面。 --国际数据公司（IDC） ERP是什么？ 是一种企业物、财、人资源集成管理的思想；基于业务流程的管理思想。 这种思想体现在软件系统中，由供应商提供，形成了ERP软件系统，如：SAP公司的ERP产品R/3。 ERP系统是企业事务层数据处理的平台，是构建有效组织的平台（组织的有效性决定了公司的可持续竞争能力） 例如：ERP中物的管理 生产计划模式：推式还是拉式？生产计划层次？周期？生产控制点？基础数据谁准备？ 采购：按需采购还是按库存采购？采购单发放？供应商管理能否与采购分离？库存控制？ 质量管理：质量计划？检测？质量控制系统？ 设备管理：预防性维护（计划维护）？事后维修？维修订单管理？ 6.ERP（企业