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顾客参与研究述评 口官翠玲 摘要：顾客参与(customerparticipation)是顾客在接受产品或服务时所采取的与产品服务的设计、生 产和传递相关的行为。目前，对顾客参与的研究已经从服务领域扩展到有形产品领域，是企业管理研究的重要 课题之一．顾客参与受到顾客自身、企业和员工三方面因素的影响，它对于顾客，企业和员工又具有重要影响． 本文在回顾国内外顾客参与研究成果的基础上指出了现有研究的不足，并指出了研究趋势和管理意义。 关键词：顾客参与影响因素影响结果 顾客参与的研究开始于20世纪70年代末期，它是在服务营为寻找满意的行为，并指出这种行为由4个行为纬度构成：准备、 销理论发展的过程中产生的。服务生产和消费的同时性意味着当 构建关系、交换信息和F涉行为。f5l 服务被执行时，顾客要参与到服务的设计和传递中来(Zeithaml， 1981：186一190)。可见，在服务中顾客参与是不-口r避免的。因而，(1990)认为顾客参与是“顾客被卷入生产和传递服务的程度”