浅谈售后服务流程之维修质检.pptVIP

售后服务流程之维修质检 切实以客户为中心 流程的执行必须做到“首问负责制” 建立有效的管理机制以确保服务流程的执行 流程执行过程中必须注重服务细节的提升 针对服务流程执行过程中存在的弱项的改进应形成闭环 相关部门间应相互配合与支持以确保服务流程的执行 服务流程的重要性和原则 服务流程图 预约 接待 预约确认 迎接客户 环车检查 客户资料确认 倾听故障描述 预检，开委托书 确认维修项目 预估维修费用及时间 开维修委托书 客户确认维修委托书，并签字 引导客户至休息区 维修作业 查看委托书 派工 进行车辆维修 交车 陪同客户验车 解释相关维修项目 付款并送客 后续跟踪 维修后3日内回访客户 客诉的受理 预约客户 质检 车辆检查 试车 （遵循ASC试车规定） 支持 配件供应 客诉处理 客诉处理 客诉处理 客诉处理 客 户 预约 维修及质检 交车结算 后续跟踪 接车与预检 贴心服务流程 维修作业开始 维修中检查 完工 完工检查 维修质量确认 洗车 维修及质检 车间主管视情况进行维修委托书分配 车间主管合理安排维修工位及技师 优先分派返修及预约车辆 对于返修车辆,车间主管应分析返修原因,根据问题区分进行派工维修 如遇到项目更改、时间或维修进度变化时，应及时通知车间主管，并通知前台接待人员 在维修作业过程中前台接待人员应及时了解汽车修理状况，便于回答客户询问 维修及质检-标准说