201物业管理师考试《物业实务案例题》真题及答案.doc

2010年10月注册物业管理师考试真题 《物业实务案例题》 案例一：某小区入住已有两年，多数业主在如下三个方面投诉较集中： （1）小区内部分楼层防烟防火门经常处于开启状态； （2）部分房屋屋面出现渗漏水； （3）小区周边治安环境恶劣。 请回答： 1.物业服务企业处理业主投诉一般程序（16分）。 2.解决上述三个问题的主要措施（9分）。 案例一答案： 1.物业服务企业处理业主投诉的一般程序：（16分） 答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤： （一）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。（2分） （二）判定投诉性质。首先，应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。（2分） （三）调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。（2分） （四）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。（2分） （五）提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求。提出解决投诉的具体方案。（2分） （六）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真