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服务窗口年终总结 医院窗口服务工作总结 “医院窗口服务”学习心得儿呼吸科 杜娟 在医学不断进步的今天，同样级别的医院技术水平差异不大，服务就会 成为患者选择医院的首要条件。可以说，服务是医疗市场竞争中一个十分重要的筹码，发展 和谐的医患关系,提高医院信誉度，提高医院核心竞争力，就能赢得广大患者的信任和赞誉。优质服务绝不是一句空话，它需要确确实实的行动。这就要求工作中我们要善于换位思 维，设身处地的去思考患者要什么？想什么？有何期望？满意不满意？比如交通停车方便吗？ 挂号、划价、付款、取药快捷吗？拍片检查放心吗？候诊椅足够吗？饮水足够吗？电梯安全 吗？输液室空气如何？就诊满意吗？护理好不好？病房安全舒适吗？厕所有无异味？等等问 题。医疗服务涉及很多方面、很多环节、很多人员，只要有一个方面或一个人员的服务的问 题，就会明显影响病人的满意度。另外，服务是无形的，病人无法对服务质量进行直接评价， 但病人会用眼睛和用心去体验。在日常工作中，我们不可忽视任何一个问题，我们要清楚病人需要的服务是全程全面的 服务，朋友式的服务，富有感情的服务。我们应树立“优质服务”的思想，把它看成是一个 战略，是一种发展的武器；全院职工上努力一心从我做起、从现在做起；用心用情去做好每 项工作；再有就是要顺应时代发展，不断创新服务方法，不断提高服务水平。窗口是医院工作的第一线，是所有患者来院就医的必经之路，统一体现了医院的管理水 平、医疗技术和服务水平，窗口工作人员在工作中代表的不仅是个人，更是整个医院的形象。 这样的工作性质决定了窗口工作人员要以饱满的热情，端正的工作态度，全心全意为患者 服务，并且要做到业务熟悉，干活快速、娴熟、不拖拉；态度和蔼，有问必答，解说清 楚；在工作中应与各个检查部门和各诊室医务工作者及时沟通、密切配合，为各诊室和各检 查部门医务人员打好前站。站在医院服务的各个窗口，每天我们要面对许多形形色色的患 者。有时患者会说话啰嗦，有时会听不进解释，还耍脾气。这时我们就要明白他们其实就想 早点看病，早点做检查，早点拿结果，查清楚有没有事情，严重不严重或是严重到什么程度， 早点看好病。这就需要我们窗口工作者应具备良好的心理素质，保持平和心态对待每一位患 者，在具体工作中要有耐心、责任心、同情心，多一些理解和宽容，对患者的咨询与提问， 力求解释清楚，要准确告知患者各项检查的要求和注意事项，及时告诉患者取结果的时间、 地点，医生开据的药物的使用方法等。有时我们多说一句，患者就有可能少跑很多冤枉路。 穿上白大衣，我们在患者眼里就是神圣的医务工作者，患者在产生依赖感的同时也会对我们 寄予很高的要求。因此我们窗口医务工作者必须树立正确的服务观念，端正服务态度，时刻 把患者的需求放到首位，尽力去帮助患者，把服务意识融入自觉的行为，使我们的窗口更亮， 让患者更满意！ 随着我院越来越快的发展，尤其是儿童医院综合大楼的逐渐竣工，就更要求我们每一位 员工在自身素质上有更大的提高，而我们的各个服务窗口在某种程度上代表医院的第一形象， 是医院与患者接触时间最早，留给患者第一印象的地方，当然，也是各种矛盾相对集中的地 方，服务窗口人员工作和服务质量的好坏，直接关系到患者对医院的满意程度，就此我对医 院服务窗口提高服务质量有几点思考。 首先，要坚持文明服务，加强服务意识，坚持“以 人为本服务至上”的服务宗旨，将服务习惯化、自觉化，患者到医院看病，不仅仅 是疾病需要得到治疗，其心理上更需要得到安慰和满足。 再次，明确责任，深刻理解优质服务的内涵和要求，以高度的责任感面对每一位患者， 救死扶伤，为患者减轻病痛，促进康复。不断提升技能，努力训练自我行为。刻苦学习专科 业务，不断提高自己的专业技能，为患者提供高质量的医疗服务，帮助患者解决治疗中的问 题，使患者及家属满意。 另外，注意整合最佳形象。与患者沟通时克服冷面孔，不能双手抱胸前，背靠物体，或 回避患者视线，让患者感觉不被尊重。在与患者交谈时，要专心听对方谈话，正确解读对方 谈话的含义，辩识对方的情绪，及时把握患者的心理情况，这不仅为我们的工作提供了信息， 也让对方觉得被尊重，为我们更好的交流奠定了基础。学会沟通对于做好窗口服务是至关重 要的，有两种东西可以治病，一是语言，二是药物，良好的语言是打开心灵窗户的钥匙。在 医院窗口服务中，你对患者说什么并不是最主要的，重要的是你对他怎么说，服务中禁忌使 用“我不能”、“我不知道”、“这不是我应该做的”等等，要使用安慰性、理解性、鼓励性、 体贴性、保护性语言，当我们不能满足病人的需求时要使用委婉的语言说明原因，使病人能 够正确理解，保持稳定的情绪。最后，几点小建议：医院可以对窗口