医院2011年“三好一满意”活动阶段总结报告.docVIP

　　医院2011年“三好一满意”活动阶段总结报告 　　我院根据卫生部、省及区卫生局文件要求，结合我院当前工作实际，研究制定了 三好一满意活动的实施方案，组织召开了全院职工动员大会，以三好一满意为核心，极力塑造医院新形象。 　　一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到服务好。 　　（一）改进服务态度，加强医患沟通。继续坚持以病人为中心的服务理念，把专心、温馨、优良服务贯串于医疗服务的全进程，改善窗口服务，积极提倡服务文明用语，杜尽生、冷、硬、顶、推现象。全院医务职员增能人文关怀意识，提倡人性化服务，处处体现人文关怀，进步服务技能。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等题目耐心具体解释，尊重患者需求，减少患者顾虑，努力构建和谐医患关系。 　　（二）优化门急诊流程，方便群众看病就诊。重点抓挂号、收费、药房等门诊窗口，制定方便群众就诊的业务流程，符合病人需求的工作制度，公道排班，病员多时多安排职员上班，门急诊设置导诊咨询点，改善服务设施，美化服务环境，方便患者就诊，缩短患者候诊时间。 　　（三）展开预约诊疗服务。通过网上预约、预约、现场预约等方式挂号，科学提供门、急诊服务，进一步简化服务流程。 　　（四）开设无假日门诊。积极展开双休日和节假日、夜间门诊服务，充实门诊气力，延长门诊时间。各科副高职称以上医师每周最少要到门诊坐诊两次，鼓励其参与节假日专家门诊服务。门诊检查和手术全天、全年开放。根据病人的多少，门诊、医技各科室实行弹性排班，延长门诊救治和检查时间。 　　（五）进步医技科室工作效力，缩短检查、报告时间。放射科、检验科（包括血库）、超声医学科、药剂科等必须做到天天24小时连续服务。急诊报告在30分钟内完成，普通报告在检查结束后2小时内完成，特殊、疑问病例应在2448小时内出具诊断意见及建议。 　　（六）实行急救患者先诊疗后结算。建立简便易行、及时有效、便民利民的急救患者先诊疗后结算服务管理模式，最大限度争取时机救治患者，进步救治效力。 （七）完善门诊一站式服务。预约分诊、导医、用药指导、政策解答和便民服务等，为初诊病人分诊，指导选择专科医生、指引救治线路，指导公道用药，解答有关医保、农保的政策，接待处理患者投诉，实施健康教育，免费提供轮椅，办理病情证明等。 　　（八）推广优良护理服务，牢牢围绕改革护理模式、履行护理职责、提供优良服务、进步护理水平的工作宗旨，充分调动广大护士的工作积极性。实现优良护理服务组织领导常态化、职员配置科学化、责任护理整体化、分级护理标准化、技术服务规范化、护患沟通亲情化、护士排班弹性化、保障措施制度化、医疗安全最大化、服务效果最优化，实现优良护理服务全覆盖，年底展开优良护理服务病房数达30%以上。 　　（九）实行公然透明服务，尊重群众看病就诊知情权。加强医院信息化建设，通过量种渠道提供科室布局、科室特点、专家信息、出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就诊选择。定期向社会公然医药用度信息，进步收费透明度，使人民群众明白就诊。 　　（十）深进展开平安医院创建活动。配合上级部分重点加大对医托FWJIA./FANL 、医闹等扰乱医疗机构正常秩序违法行为的打击力度，优化医疗环境，确保人民群众就诊安全。认真落实《医院投诉管理办法（试行）》，畅通投诉渠道，加强医患沟通和投诉管理，及时、客观处理患者投诉，构建和谐医患关系。 　　（十一）加强患者回访工作，建立完善医后服务体系。各科室高度重视患者回访工作，回访率大于70%。医务科建立和完善医患沟通制度，认真落实医疗投诉处理办法，及时受理和处理病人投诉，定期搜集病人对医院服务中的意见，及时改进。 　　二、加强质量管理，延续改进医疗质量，努力做到质量好。 　　（一）落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实《四川省医疗、护理核心制度》，即首诊负责、三级医师查房、疑问病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交***、手术分级管理、查对、新技术准进、病历管理等医疗核心制度和护理质量管理、病房管理、抢救工作、分级护理、护理交***、查对、给药、护理查房、患者健康教育、护理会诊、病房一般消毒隔离管理、护理安全管理、术前患者访视、护理过失、事故报告等十四项护理核心制度。严格落实卫生部《病历书写基本规范实施细则》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。 （二）健全医疗质量管理与控制体系。进步医疗质量管理与控制水平，建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，强化临床专科能力建设和医务职员培训，加强医疗服务进程中重点环节、重点区域、重点职员管理，延续改进医疗质量。 　　（三）严格规范诊疗服务行为，推动三公道，即公道检查、公道用药、公道治疗。认真落