ASC相关事务管理.pptVIP

ASC相关事务管理 课程内容 前言 人力资源配置及管理 贴心服务流程 形象、环境及设施的要求 维修质量控制 客户投诉处理 索赔运作管理标准 高效的配件运作 ASC相关事务管理 目录 PDCA管理 文档管理 广告和促销管理 CSI专项改进 DMS维护和管理 PDCA管理 持续改进贯彻于特约售后服务中心所有的经营活动，对于PDCA循环，其过程是一个不断螺旋上升的过程。 PDCA管理四个阶段八个步骤（每一轮改进活动应建立相应的目标） 计划阶段中的现状调查、原因分析、要因确认、制定对策 实施阶段中的执行对策 检查阶段中的效果检查 总结阶段中的巩固措施、遗留问题 BPD/PDCA管理 每年的12月31日前制定下一年度的BPD计划。 年度BPD计划，应逐项分解为季度指标和月度指标，对重要的营运指标量化管理。 特约售后服务中心的主要指标： 服务质量 业务发展 人力资源发展 快速响应 安全生产 PDCA管理 总指标 细分指标，并注明所采取的措施 计划的进度与考核节点，空心图　形标识 实际进度，实心图形标识 BPD/PDCA管理 PDCA管理 指分指标 注明未达到目标值原因 采用图形方式，体现指标完成情况，提高目视管理 大项：服务质量等…… 用图形标识出实际状态 PDCA管理 文档管理 原始单据管理 根据工单号或车号建立车辆的书面档案管理，按顺序分类存档 所有原始单据的保存期限至少3年 维修技术资料管理 维修技术资料建立清单，进行编号存档 技术简报及维修通讯进行传阅管理 建立技术资料借阅登记表 SGM往来公文管理 开通公司E-MAIL，书面通知SGM 专人负责收发，按部门和时间进行编号，按书面文本和电子文本进行归档 建立文件签阅表 每天至少10：00和15：00两次查收邮件 开通SERVICENOWS账号的人员每天登陆系统 内部文件管理 广告和促销管理 严格符合上海通用汽车有限公司的广告投放标准，不得随意将别克的商标和其它品牌商标放在一起 积极配合上海通用汽车有关部门，维护上海通用汽车与别克品牌的形象 售后促销活动前，向上海通用汽车别克市场营销部售后部门提出书面报告 及时更新宣传资料及道具 CSI专项改进 收到CSI调查报告后，进行优劣项目的分析，制定相应的改进计划 每季度的头一个月的30日前将改进计划通过SERVICENOWS提交SGM审核 严格落实通过审核的整改计划 CSI专项改进 上海通用售后商服务满意度调查数据报告（摘取） CSI专项改进 CSI整改报告 CSI专项改进 特约售后服务中心季度CSI成绩及改进计划（摘取） DMS维护和管理 专职的DMS专员负责DMS系统的日常维护 不得采用双系统运作，所有别克售后业务都必须录入DMS系统 适时更新DMS中人员、设施等数据，每月10日前递交上月的服务经营月报表 客户信息管理 定期检查DMS系统中客户资料的完整性和准确性