导游人员应练就五功.PDFVIP

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software For evaluation only. 导游人员应练就五功 导游员只有凭借优秀的口才、学识和服务，才能在旅游舞台演出可歌可泣的喜剧。因此， 真才实学是衡量导游水平的根本标志，也是优秀导游所必备的。每个导游员一定要苦练本领， 组织得法，沟通有方，动之以情，处之以礼，方能彰显出导游的独特风采，被游客接受。导 游员要想提高自身的思想与业务水平，就必须积极、主动地掌握“五功”。 一、组织管理之细功 客人是否“听话”，自觉服从指挥，很大程度决定于导游员的号召力、感染力和凝聚力。 因此，对客人讲话，就要充满爱心与真诚，讲深情的话、生动的话、准确的话、及时的话、 肯定的话，不讲模棱两可的话、生硬的话、是是而非的话、大概可能也许之类的话、粗鲁的 话，“话是开心的钥匙”，讲话有学问、有文章、有艺术，导游员要认真研究自己在组织安排 活动中，如发布信息，提出要求，进行讲评，说明日程，沿途导游，介绍景点，猜谜语做游 戏等，所有的组织讲解即要严肃认真，活泼有趣，又要晓之以情，动之以礼。相信一个处处 事事从维护客人利益出发，一切从“细”字出发，细致入微，以细动人，其用心之动，细腻 之功，方可把接待工作做得锦上添花，异彩纷呈。这里最忌粗枝大叶，马马虎虎，说做不一， 满不在乎。 感人之处在细节，动人之处在细功。如用餐前，导游应将桌号告诉客人，引领入席，并 为每位客人倒上一杯“欢迎茶”，饭前叮嘱服务员先上饭后上菜，菜与菜之间不要间隔时间 过长，有的特色菜，或风味餐，导游应做必要的介绍，以增加餐饮的文化性，导游员吃饭的 速度要快于客人，因为你还要在客人就餐结束前去前台结账，饭毕可再为客人倒一杯“再来 茶”，并询问一下有否需要改进的地方，最后查看餐桌四周有否客人遗漏之物品。类似接待 的每个细小环节想得做得说的要越细越好，“细”字见真情，“细”字见功夫，应牢牢记住。 二、导游口才之真功 口才乃导游员生存之本。“口才决定成功，沟通改变人生”已成为当今时尚流行词，不 无道理，没有口若悬河，出口成章，能言善辩，巧舌灵嘴这两下子，那是不称职的，口才真 功夫是导游必备的“饭碗”，这个功夫不是一天练就的，而要靠长期艰苦的努力，才可出类 拔萃，脱颖而出，练就口才真功靠理想、靠雄心、靠毅力、靠坚持是唯一出路，你下的功夫 越大，你的功夫才越深，正所谓“只要功夫深，铁杵磨成针”。现在一些导游员要么说起来 振振有词，但缺乏埋头苦干的劲头;要么心血来潮练一阵子，没有督促检查，也就自消自灭 了，其实想的再好，态度再棒，没有实际行动等于零，有的导游干了二三年了，水平还是没 有根本提高，有的专职导游员与兼职导游毫无区别，问题就出在缺乏“练造”上，谁付出了 别人不肯付出的代价，谁就一定领先，一定超人，一定大有作为。没有“吃得三冬寒，耐得 三伏暑”的吃苦精神，练好口才定然是一句空话。 三、善于沟通之心功 在为客人的服务中，矛盾的普遍存在，决定了导游员必须进行有效的及时的沟通，方可 化怒为喜、化悲为乐、化难为易、化险为平、化争为和、化散为聚，所以导游员要加强沟通 服务的修养与技能，善于察言观色，善于将心比心，巧以说明，化解矛盾，这里有技巧，更 重要的是要有一颗真挚的爱心，视客人为亲人，坚持高标准服务，你才可能善解矛盾，成为 游客的“贴心人”。如客人上车抢座怎么办？客人不讲卫生怎么办？客人意见不统一怎么办？ 客人对餐饮不满意怎么办？客人对游览没兴趣怎么办？客人上车睡觉怎么办？进酒店高声 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software For evaluation only. 喧哗怎么办等等，你就会想出办法，迎刃而解。记得一次笔者带团，上午自由活动，多数人 要去海边游泳，一部分人提出要逛商场买服装，还有几个人要去理工大学访亲友，还有几位 要去自由市场买海鲜，要求我派车送，我当即