浅析饭店小费制度..docVIP

浅析饭店小费制度 P450208 厉燕 3号 ［摘要］：小费研究越来越引人注目。一是其存在的普遍性, 以及由此带来的经济效益；二是小费带给我们的疑惑。早在1987年, 国家旅游局为了整顿旅游市场不正之风, 制定了《关于严格禁止在旅游业务中私自收授回扣和收取小费的规定》。当时明显带有应急性质, 现在这个规定虽没有废止, 但实际上所发挥的作用与范围已经有限。特别是在饭店经营中, 出现越来越多的小费现象。对此, 经营者认识还比较模糊。有的经营者认为规定还没有废止, 就应当遵守有的经营者认为小费没有禁止的必要也有人认为小费在我国还不宜提倡。 ［关键词］ 小费制度 饭店 必要性 解决办法 （一）小费的定义与由来 定义：小费，顾名思义就是一些钱，是顾客按照一定的习俗,自愿支付给服务人员的金钱,它代表顾客对其服务工作的肯定和感谢之情,同时也体现了顾客本人的修养。通常只是消费金额的百分之五到百分之十。 由来：源于18世纪英国伦敦，当时酒店的饭桌中间摆着写有：to insure prompt service(保证服务迅速)的碗。顾客将零钱放入碗中，将会得到招待人员迅速而周到的服务。把上面几个英文单词的头一个字母联起来就成了tips，译为小费。 , 欧美、日本等发达国家小费与服务费的比例相对要比印尼、马来西亚、墨西哥等发展中国家高一些。可见小费与经济的发达程度有关, 并且小费有向趋于标准化的态势, 一般都按消费额的一定比例支付。 国内外各方人员对消费的看法： 1、从政府角度 在国外, 尤其是欧美等西方国家, 小费虽然没有成文的法律规定, 但已成为一种惯例, 谁不给小费就会遭到羞辱。瑞士明文规定司机可以要求得到数额为车费10%的小费。在餐馆中,虽然服务员很欢迎小费, 但却未公开收取过。当然, 在亚洲的一些国家, 比如新加坡是禁止给小费的, 认为是服务不好的表现。 在中国, 国家有政策规定服务人员不可收小费, 这可以理解。中国是社会主义国家, 是一个充满儒家思想的大国, 自古以来就认为服务是低贱的工作, 金钱是不义的表现, 而且现在社会重视精神文明建设, 提到钱就有背精神文明建设的宗旨。但是, 笔者认为小费不仅仅是钱的问题, 更是消费者消费成熟的表现, 是对服务人员工作的一种赞扬和肯定, 更可以减轻服务人员的地位不平等的不舒服感同时禁止给小费的政策也是中国市场经济发育不成熟的表现, 是诚信制度不健全的体现。政府已经意识到小费发展的必然趋势。 2、从企业角度 对于国外的企业（主要是支付小费的国家）, 既是一种惯例, 就鼓励人员接收小费, 至少不反对, 同时也作为服务人员的一项收入来源。 在中国, 由于国家政策的规定, 许多服务性的企业明文规定不能收小费, 而且在企业内部明显标志出“NO TIPPING)”。有的企业对此睁一只眼闭一只眼, 不鼓励也不反对。当然, 也有少数的企业鼓励顾客给小费, 服务人员收小费, 认为小费是对优质服务的肯定。 3、从员工角度 在国外, 小费是服务人员可以直接带回家的收入, 已经属于服务人员基本服务报酬的一部分，甚至已经占到西方服务人员基本工资的80%。因此, 所有的员工都会希望和努力争取小费。 在中国, 通过与服务人员的深入访谈,94%的员工希望自己可以得到小费, 这些服务人员认为小费不仅仅可以增加收入, 是对自身服务的肯定和赞扬, 更可以激励其更好地服务以及为以后的服务树立自信心。2%的服务人员认为小费不会激励其更好的工作, 原因是顾客不知何时再次光临, 而且再次光临也不一定再为其服务, 当然, 不给小费不等于他们不好好服务。 4、从顾客角度 在国外, 由于小费已是惯例, 即使不想给也必须给, 不然会遭到羞辱。这会在无形 中给顾客形成一种约束压力。在美国, 顾客每年仅在餐厅就要支付总额约为260亿美元 的小费。 通过对福建厦门和晋江部分高星级酒店顾客的深入访谈, 顾客对给小费集中在以下几种看法给小费可以体现自身的修养小费是一种炫耀, 在朋友面前给很有面子既然是高星级酒店, 不给有失体面小费可以在服务人员面前显示自己的地位如果可以不给就不给小费的消费者占很少的比例。大多数消费者认为给小费可以刺激服务人员更好更快的服务。但是对于中低档次的旅游企业, 大部分消费者还是拒绝给小费,认为已支付账单, 没有必要给。 （三）实施收取小费制度的必要性 1、实施小费制是旅游行业与国际接轨的体现。自从我国加入WTO以来,各个产业都在渐渐与国际接轨，旅游业与世界接轨已势在必行。实行小费制已经体现了我们在与世界接轨。我们出国,去某一个国家游览,除了领略了异国的美景风情,更会入乡随俗,融入他们的文化与社会。小费也是一种文化的体现。 2、有利于优化服务。因为小费是对服务员的一种激励机制。付小费，不仅是衡量服务质量的一种标志，还可以激励