2015导游业务（劳动版）电子课件：第一章 导游工作认知.pptVIP

导游服务是指导游人员代表委派的旅行社接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 首先，导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。 其次，导游人员的主要业务是从事游客的接待。一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅社在不同地点设立的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。 最后，导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社的形象和信誉，另一方面也要注意维护游客的合法权益。 二、导游服务的特点 导游服务是一种高智能、高技能的服务工作，它贯穿于旅游活动的全过程，即从游客人境（或出境）起，一直到游客出境（或入境）止。导游服务始终陪伴着游客，因而是旅游服务中最具代表性的服务。导游服务与服务行业中其他服务相比，具有某些不同的特点。 1、独立性强 2、脑体高度结合 3、复杂多变 4、关联度高 1．独立性强 导游人员在接受了旅行社委派的任务后，带团外出旅游中往往要独当一面。导游人员要独立地宣传、执行国家政策，要独立地根据旅游计划组织旅游活动、带领旅游团参观游览，尤其是在出现某些旅游故障时，导游人员还需独立地、合情合理地进行处理。 导游人员的导游讲解也具有相对的独立性。导游人员要根据不同游客的文化层次和审美情趣进行有针对性的导游讲解，以满足他们的精神享受需求。这是导游人员的主要任务，每位导游人员都应独立完成，其他人无法替代。 案例 小周是某国际社的海外领队，十一期间她带团赴港澳。此团走的是港澳常规线路：香港三天，最后一天自由行，之后赴澳门一天。抵港后，小周从香港导游那里得知自己的团队在香港三晚同住一家酒店，第四天早晨办理退房手续。三天的游览很快顺利结束，自由行那天，团队游客大多外出自由逛街购物去了，而小周习惯性地留守在酒店，以防出现意外问题。果然不出所料，上午十点多钟，酒店的电话打进小周的房间，说当天中午12点要退房，通知客人提前准备。怎么会提前一天退房？是不是前厅弄错了？小周立即让酒店重新确认，但不久得到的回答是同样的。此时香港导游已经结束了两天的接团工作，不再回来，如果打电话回组团社，组团社再每一个环节查问，势必会耽误时间，而这时已有一些未外出的游客在房间不断打来电话抱怨领队：“怎么酒店现在催着退房呢？”小周很快稳定了自己的情绪，并向游客制造了一个善意的谎言：是酒店弄错团号，电话打错了。然后联系到香港导游，直接记下地接社的电话，决定自己解决此事。 再与香港接待方负责人联系上之后，得知由于住房紧张，确实没有预订到第三晚的住宿，现在正联系其他酒店。这明显是旅行社操作上的失误，小周屏住怒火，严肃地对这位经理说：“你们的工作很辛苦，这一点作为同行可以理解，但临时要退酒店的问题很严重，况且今天是自由行，很多游客都不在房间，，现在退房根本不可能实现，你们可以与酒店协调，让还没有人住的团队调换，无论如何我们不能退房！这两天贵社各方面接待都不错，我不希望在这个问题上影响我们今后的合作。”时间一分一秒过去了，小周房间的电话不时响起，仍然是酒店的退房通知和游客们的质疑电话，于是，小周一边安抚游客，一边应付酒店的催促，一边不断向地接社施加压力。与境外的同行沟通可不比在内地，语言、思维和观念上都存在隔阂，沟通异常艰难。在经过漫长的一个多小时的周旋、努力之后，地接社最终完全按照小周的意愿：不需退房，再续一晚！这时，她长舒口气，在给每个房间通知之后，决定美美睡上一觉，以充足的精神和热情迎接明天的工作…… 案例评析 港澳旅游对大陆开放后，大批的内地游客纷纷涌进港澳这样的弹丸之地，旅游业的竞争、游客数量剧增、消费能力不强等原因导致港澳的接待质量屡屡出现问题。案例中的小周无疑是一位素质全面的领队，在环境差异较大的境外地区，在不依靠组团社的情况下，独自顶住各方压力，运用自身经验和智慧很好地解决了这一棘手问题，维护了游客的利益，很值得大家学习借鉴。 2．脑体高度结合 导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。一方面，导游人员接待的游客中，各种社会背景、文化水平的都有，其中不乏专家和学者。导游人员需要有广博的知识面，古今中外、天文地理、政治、经济、