2015旅行社运营与管理实务（劳动版 郑治伟主编）课件：模块四 旅行社接待服务.pptVIP

1、旅行社应怎样对团队旅游接待服务进行接待和管理？ 2、简述旅行社接待散客旅游的服务程序与标准。 3、门市接待人员如何把握客人的特点以促成咨询者的购买？ 4、导游员在送站时才发现原订软卧车票改变为硬卧车票，该怎么办？ 5、一位来自海南某旅行社的地接导游，针对不同性质的旅游团队应准备哪些材料？ （1）旅游界业内人士考察团 （2）来自西北农村的旅游团 （3）本省中学生旅游团 （4）来海口演出的某交响乐团 模块考核 昆明××旅行社收到北京××旅行社询价传真及接待 收件人旅行社：昆明××旅行社 发件日期：2014年4月5日 收件人姓名：××先生 共 页：1页 发件人旅行社及传真号：北京××旅行社 010-×××××××× 发件人姓名：××× ××先生：您好！ 由我社组织的旅游团一行21人，将于4月8日乘D1548航班于当日上午8点抵达昆明，4月14日上午10点乘D1546航班离开昆明返回北京，往返机票已由我社订妥。请安排昆明、大理、丽江三地六日游，按标准服务等级将日程安排与每人的接待价格报予我社。 假如你作为昆明××旅行社的接待人员，请根据以下提示完成该团的接待服务流程： 任务一：收到传真后的处理步骤 思考并讨论：昆明××旅行社收到该传真后应按什么步骤处理？请按照“阅读、安排、计算”三个环节列出每个环节中的要点。 任务二：编制团队运行计划表 结合该团队情况和旅游者个性要求的基础上，有针对性地编制出团队运行计划表。此表由团队基本情况（含个性要求）、日程安排、旅游者名单三个部分组成。 任务三：旅游团抵达前的准备 全陪、领队以及地陪在旅游团抵达前都要做哪些相关的准备工作？ 任务四：旅游团抵达后的实际接待 学生自行分组（每组10人左右），分别扮演领队、全陪、地陪、旅行社相关人员及游客等，自行设计情景和对话，模拟旅游团抵达后的实际接待。 模板来自于 / * 旅行社运营与管理实务 主编：郑治伟 中国劳动社会保障出版社 了解团队旅游接待服务的特点； 掌握团体旅游业务接待的流程； 了解散客旅游接待服务的特点； 掌握散客旅游接待的服务程序； 掌握门市接待的业务流程。 模块目标 任务实施 任务准备 任务分析 任务导入 任务1 团体旅游接待服务流程 任务2 散客旅游接待服务流程 任务实施 任务准备 任务分析 任务导入 任务3 门市（营业部）接待服务流程 任务实施 任务准备 任务分析 任务导入 任务考核 任务考核 任务考核 模块考核 目 录 某旅行社将要接待一个入境旅游团，完成旅游团体接待任务及管理工作。旅游产品的行程如下：见表4-1和表4-2。 任务导入 任务1 团体旅游接待服务流程 编号0709-2010-0155的团队是来自澳大利亚的入境旅游团队。该团在华历时10天，在整个行程中共安排浏览9个城市，客人中还有一人先期抵达，并且每个客人的要求都不同，这就要求旅行社在安排各类旅游活动的时候要保证旅游团队的质量，要选派合适的、优秀的外语导游进行全陪导游服务。 旅行社接待业务是指旅行社为已经购买了旅行社产品的旅游者提供与旅游有关的一系列实地旅游服务的综合性工作的总称。旅行社团队接待是旅行社业务流程中重要的经营业务。旅行社团队游客接待水平的高低直接影响着旅行社的收益与声誉。因此要想做好编号0709-2010-0155的团队旅游接待工作，必须对于团队游客接待管理给予特别的关注，掌握团队旅游的业务流程及其特点，并熟悉旅行社团体接待业务的细节，从而更好地为旅游团队提供相应的服务。 任务分析 任务1 团体旅游接待服务流程 一、团体旅游的类型 二、团队旅游接待的特点 任务准备 任务1 团体旅游接待服务流程 一、团体旅游接待的服务程序 二、团体旅游接待的原则 任务实施 任务1 团体旅游接待服务流程 表4-5：实训项目考核（团队旅游接待实训） 项目名称 团队旅游接待实训 实训目的 通过实地跟团学习，让学生熟练掌握团队接待内容，更能直观地了解和掌握团队旅游接待工作的流程和培养学生实际工作能力。 实训要求 1、学生可自行分成小组，每组4-5人，确定组长，实行组长负责制。 2、每组同学对旅行社或者导游服务公司等进行调研，并实地跟团实习。 3、教师告知学生在调研过程中应注意安全，签订安全责任协议书。 4、完成调研和跟团实训心得报告书，在课堂上进行讲解交流。 实训地点 教室 实训成果 旅行社团队旅游接待实训报告 任务考核 任务1 团体旅游接待服务流程 导游小雅的烦恼 四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游