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　　网络环境下的参考咨询理论及实施 【摘要】本文分别从起源、类型、服务流程三个方面阐述了传统的参考咨询,并进一步阐述了网络环境下的参考咨询从而体现了数字参考对用户而言所带来的便利,并针对数字参考咨询理论的实施现状和发展提出建议。 　　【关键词】数字参考咨询 理论 网络环境 　　 　　1 传统的参考咨询 　　 　　1.1 起源 　　参考咨询服务理念起源于1876年的美国图书馆协会(ALA)第一届大会上,塞缪尔·S·格林论文《馆员与读者之间的个人关系》里首先提出来,他的参考咨询服务理念被认为是现代图书馆正式开展参考咨询服务的最早倡议。从概念的出现至今,参考咨询的理念已被广泛接受和普遍认同。随着信息环境和技术的变化发展,推动了与之相适应的新模式、新功能、新体系的出现。参考咨询的范畴逐步演变为当今以计算机和网络为技术支持,注重根据信息用户所需,以咨询问题为线索,为其提供适当的信息源,使知识类型的信息经由参考咨询员传递到用户手中的服务过程。 　　1.2 传统的服务类型 　　1)指示性服务。为读者提供有关图书馆本身及信息资源的指示性信息服务,如:图书馆咨询台、馆藏资源宣传品和介绍性手册等。 　　2)指导性服务。向用户介绍图书馆资源组织情况及使用方法,使其掌握必要的检索、利用信息的技能。如开设文检课程和专题讲座等。 　　3)咨询服务。根据用户的特定需求,为用户搜集、处理、研究,最终提供相关信息。 　　4)辅助性工作。是通过馆际互借、文献传递、信息资源组织和检索、编制目录等业务加强信息流动、确保信息良好组织、有效揭示资源特征、充分发掘和利用馆藏资料,最终实现为用户提供咨询服务。 　　1.3 参考咨询服务步骤 　　用户提出的信息需求后,经参考馆员利用适当的检索工具,依靠检索策略和技巧,围绕提问展开信息搜集、处理等工作,最后将信息以特定的形式提交给用户。其过程有以下五个步骤: 　　1)接受咨询问题。即“咨询接洽”,通过与信息用户的沟通交流,帮助其明确和阐释真正的信息需求,并保证以文字形式表达出的请求与实际需要相符合。 　　2)制定检索方案。参考馆员利用专业知识和以往工作中所积累的经验,结合用户的知识背景和有关信息资源方面的建议,对咨询问题的性质、范围进行分析,在分析结果的基础上选择所需的信息源,确定检索策略和检索入口,并进行自然语言向检索语言的转化。 　　3)实施查检工作。通过利用检索工具或直接浏览等方式进行信息的搜集、分析、判断、筛选、综合,并最终形成直接的参考答案或研究报告类的信息产品;或在资源受限情况下,为帮助用户查找信息提供获取信息的线索和途径。 　　4)答复咨询问题。将方案实施的结果提供给信息用户,并听取用户的反馈意见,及时做出调整和改进,以进一步完善服务结果。 　　5)总结经验构建知识库。将咨询过程中涉及的工作内容、操作过程及服务经验进行梳理、总结和记录,并储备以备再次利用。 　　至此,从面向单个用户服务的角度,参考咨询的服务过程已经完成。 　　 　　2 网络环境下的参考咨询 　　 　　2.1 数字参考咨询的产生 　　互联网的发展和计算机技术的广泛应用,催生了一大批以网络为依托的电子化和数字化信息资源,这些新的载体形式虽然不能完全取代传统的纸质资源,但却以其信息数量和涉猎范围急速的扩张而成为重要的信息,为数字参考服务的产生提出了新的要求。数字参考咨询又称作虚拟参考咨询,电子参考咨询,网络参考咨询和远程参考咨询等。其国外比较认可的定义是:基于Inter的网络基础,把用户与相关领域的学者和专家相联系,通过网络通讯工具为用户提供答疑释惑的信息服务。 　　2.2 对传统参考咨询的继承 　　数字参考咨询是传统图书馆参考咨询活动在网络时代发展的产物,其本质仍然是根据用户需求,借助一定的工具、方法,提供信息服务的过程。因此,它具有参考咨询工作的共性。 　　2.2.1 基本职能一致:核心任务都是为信息用户解决信息查询与获取过程中遇到的各种问题,并为其快速、准确提供所需要的信息和帮助。 　　2.2.2 工作内容的实质一致:数字图书馆参考咨询服务新增的内容是围绕网络环境中底层技术支持的变革而产生的,如:建立镜像数据库、指导对网络技术及工具的使用、数字化信息导航等等具有明显网络时代特色的新生事物。所不同的只是形式上由传统的对图书馆、图书资料等物理实体的使用指导,演变为网络环境下对虚拟的图书馆和多种载体形式的资源的利用,本质上仍然围绕面向用户的指示、指导、咨询乃至对全社会的教育开展工作。 　　2.2.3 工作流程一致:网络环境下,新型检索工具和计算机辅助处理提问系统的应用使得咨询工作在效率得到极大的提高,但并没有改变以接收提问为起点,分析提问、查检资料以解决问题为中间环节,最终答复用户的过程。