客户管理与跟进-2012.05.07李丹.pdf

客户的管理与跟进 李 丹 自我介绍 • 2008.09-至今 从事外贸业务 • 涉及行业合金及医疗器械 • 热爱外贸事业，喜欢与人沟通 课程概述 如何管理客户 如何跟进客户 • 你想知道公司的热销产品是什么吗？ • 你想知道客户的主要分布吗？ • 你想知道客户 “怎么来的怎么没的”吗？ 客户管理的好处 • 表格便于分析统计 • 详细的word 文档等有利于客户跟进 如何管理客户？ 客户管理的方法 •客户资料的表格管理 （见资料） •详细订单及邮件往来 分类管理的纬度： • 按照客户成单与否 （潜在客户与成单客户） • 按照地区 （亚洲，欧美，非洲等） • 按照时间建立文件夹 具体文件名称：国家+联系人 （公司缩写）+产品 我的管理文档 工作日志及周 （月）总结 • 好的习惯 • 高的工作效率 如何跟进客户? 给客户分等级 • 一星：未回复客户 • 二星：邮件往来几次，无进一步价格和样品沟通 • 三星：发了样品后无回复 • 四星：半年未返单客户。 • 五星：合作稳定的老客户 一星：未回复客户 客户来源： • 阿里巴巴或者其他B2B平台 • 开发的客户 （搜索引擎Google,Yahoo等） • 参加展会 如何判断客户是不是真正的买家 • 询盘的专业度 • 公司网站 • 侧面的了解 （通过其他的客户） 如何跟进未回复客户 • 跟进客户的原则： 1-3-7-14-30 • 回复询盘时间的要点： 让客户在他的上班期间看到你的邮件 注意客户国家的假期，是否参展等。 根据时差回复客户邮件 参考网站： 阿里巴巴网站上国家查询 如何避免客户不回复 • 发了开发信，提供了产品的信息或者报了 价格未回复 • 避免千篇一律的开发信，针对不同的买家 发不同的开发信。 优秀开发信范例 （切中要点，简介） Dear ### ， Good day! We are factory specializing in the manufacture and export of ### for more than six years. (简单地介绍一下主要产品或者客户可能 感兴趣的产品。) Should any of these items be of interest to you, kindly let us know, we will send the details technical data and quotation. (在行业内合 作过的大厂家或者在该客户国家比较流行的产品) Best regards, （详细的签名档） • 针对买家的需求从专业的角度寻求合作或 给客户一些专业性的建议 • 针对产品信息不完整的询盘不要在第一封 邮件报价给客户 • 打电话 两星：来往几次，无进一步产品的价格 和样品沟通 分析原因： • 途径： 客户在线联系方式 （TM,MSN,Skype等） 电话 客户没有进一步联系的原因 • 产品不适合 • 客户只是做市场调研或者储备供应商 按照客户跟进原则，公司有新产品的时候要及时发 给客户，节假日发祝福贺卡，关注客户参展信息。 客户闲价格高，不想再理会你 “没有最低，只有更低” 不要试图打价格战 我们要打的是心理战。 如何应对客户嫌报价高。 报的价格确实高： 跟老板或者部门经理沟通 报的合理价格，却接到客户的抱怨 • 跟客户谈性价比，谈质量，谈技术服务， 谈售后服务，谈返利。 邮件范例： Usually we give distributor at price FOB Dalian US$ 2900/set. Since our aim is to build long term business relationship with you, we discussed with our boss and get a better price for you, FOB Dalian US$ 2600/set for 5 sets. We provides one-year