海尔售后服务分析.ppt

海尔集团案例之管理学思考; 3.15.苹果后盖门”被曝光“ 2013/03/17 20:06:00 ??来源：正北方网 苹果后盖门”被曝光中外售后遭遇不同待遇央视“315晚会”第一案揭露的是苹果手机维修骗局。其中描述高度一体化的苹果手机除了少数部件外，不做维修，只整机交换。可是针对中国消费者，苹果交换的却并不是整机——新手机仍沿用旧后盖。 全国消协组织2012年受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。; 海尔集团从一个亏损147万元涉临倒闭的小厂发展到今天成为中国家电行业名列前茅的国家特大型企业集团，最重要原因在于其管理特色。而售后服务海尔更是作为典范被推崇。 售后方面，海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。; 海尔集团售后服务体系;一： 海尔人就是要创造感动 二： 用户永远是对的 三： 您的满意就是我们的工作标准 四： 对内“一票到底”的流程 对外“一站到位”的服务;用户永远是对的~~~~ ;一个结果：服务圆满 二个理念：带走用户的烦恼——烦恼为0 留下海尔的真诚——真诚到永远 三个控制：服务投诉率，服务不满意率，服 务遗漏率都小于10PPM 四个不漏： 一个不漏的记录用户反映的问题 一个不漏的处理用户反映的问题 一个不漏的复审处理结果 一个不漏的将处理结果反馈到设 计，生产，经营部门并追究其责任;海尔：“一对一”理念 　　为了让售后服务更到位，海尔大力推广“一对一”的理念：对成套购买海尔家电或者单台购买超过一定金额的用户，海尔为其配备专门服务工程师，从购买电器起可以享受“一对一”的终身服务，即对用户家电实行“一对一”的承包。从使用前的安装、调试、使用，到使用过程中的定期走访、维护保养、故障修理，均由专门工程师一票到底地负责。;售后服???流程图;家电售后服务消费者权益保障条款;推行“全程管家365”服务;海尔服务中心 服务技能培训考核 初级 中级 高级 合格 颁发海尔星级服务技师 服务资格证 技能培训 ;如何把服务复制到终端：;网络化： 立服务标准：由特约服务向专做海尔服务发展 创服务品牌：由专修部向海尔服务加盟店发展 作服务产业：由专卖店向海尔社区伞下服务店发展， 并实现社区微机网络联网 配备专业的电子售后服务工程师 ;;信 息 化;海尔两季产品：售后服务保障延续品牌价值 2013-03-12 10:54;;The End