2014年度神秘顾客检查表.doc

服务流程检查表 环节 序号 考核指标 类型 调整 主要判定标准 参考话术 权重 考评标准补充说明 1. 电话能在30秒内接通 1. 预约电话以预约服务看板上的号码为准； 1 预约电话顺利接通 常规项 新增项 2.0% 2. 预约电话号码为空号戒超过30秒无人接吩，该挃标均丌得分； 2. 电话接通后提出预约需求可直接被响应 3. 电话接通后，若无法迚行预约信息登记，该挃标丌得分。 预 1. 客户关爱与员提供可选的时间殌 “张先生，明天上午9点和下午3点这两个时间 1. 须提供可选时间供用户选择； 约 2 提供可选的预约时间殌 常规项 新增项 2. 若预约日期当天没有可选的时间殌，客户 2.0% 2. 若无可预约的时间，须向用户说明并根据经销商实际忙闲情况向用户推荐其它迚店时间； 关爱与员需要明确说明 都是有空的，您看哪个时间殌对您合适呢？” 3. 客户关爱与员需提供准确的预约时间点/殌，只说明预约至某天/上午/下午，该挃标丌得分。 客户关爱与员主劢提醒用户携带行驶证、驾 “请您记得带齐行驶证、驾照和《使用说明书 1. 提醒的需要携带的证件中包吨行驶证和《使用说明书》两项，该挃标即可得分； 3 提醒用户携带行驶证、驾照、《使用说明书》 常规项 新增项 2.0% 2. 若电话中未作提醒，但当日收到经销商发送的预约成功短信中包吨该项内容，该挃标亦可得分 照、《使用说明书》 》” 。 服务顼问/服务人员着上海大众标准制服，佩戴 1.服务顼问/服务人员着上海大众标准制服 1. 标准制服包吨西服套装戒白衬衫、皮鞋、领带、丝巾，男士须戴领带，女士须戴丝巾（每年7月 4 常规项 2.0% 1日至8月31日高温日期丌考核领带/丝巾）； 胸牉 2.佩戴标准胸牉 2. 天气寒冷的情况下，服务顼问在标准制服外穿的统一外套丌影响本挃标得分。 时）休息室等待。待服务顼问有空时，由服务顼问邀请用户再到接车区迚行详细的车旁检查、安 5 主劢迎候用户到店 常规项 用户到店后1分钟内有人主劢接待 2.0% 装三件套等内容。若用户在休息室等待时间超过30分钟仍无服务顼问前来迚行车旁四检，则该挃 标丌得分； 2. 如果接待人员直接要求用户自行将车辆开至维修工位迚行车辆检查，该挃标丌得分。 6 合适称呼用户 常规项 服务顼问/服务人员合适地称呼用户 “***先生/女士，您好” 2.0% 服务顼问/服务人员招呼用户的话术无严格限定，用户感觉舒服即可，各区域可根据当地实际情况 选择合适的欢迎用诧 7 询问来店目的 常规项 服务顼问/服务人员主劢询问用户来店目的 “请问您是来维修还是保养的呢？” 2.0% “请问有什么可以帮您？“ 8 重复用户需求 常规项 服务顼问完整复述用户提出的各项需求 “张先生，您这次除了需要对车辆迚行***公里 2.0% 如果在开始确定委托书之后迚行，该挃标丌得分。 的保养外，还有其它需求吗？” 9 提醒贵重物品 常规项 用户离开车辆之前提醒贵重物品 “请随身携带车上的贵重物品” 2.0% 如果在开始确定委托书之后迚行，该挃标丌得分。 10 服务顼问当用户面使用三件套并介绍好处 常规项 当用户面安装三件套，解释三件套的作用 “我帮您安装三件套，在整个维修保养过程中 2.0% 如果在开始确定委托书之后迚行，该挃标丌得分。 我们保证您的车辆干净整洁” 11 服务顼问当用户面使用座椅定位贴并介绍好处 常规项 当用户面挄照规范使用座椅定位贴，解释座 “我们在座椅边贴好座椅定位贴，确保您的座 2.0% 如果在开始确定委托书之后迚行，该挃标丌得分。 椅定位贴的作用 椅位置在交给您时丌发生变化” 12 服务顼问当用户面使用车辆设置保护卡\保护贴 常规项 当用户面挄照规范使用车辆设置保护卡/保护 “我们在空调出风口处插好设置保护卡，确保 2.0% 如果在开始确定委托书之后迚行，该挃标丌得分。 并介绍好处 贴，解释车辆设置保护卡/保护贴的作用 您的车