2017导游业务知识点.docVIP

导游业务知识点 导游服务：导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 导游服务的性质：社会性；服务性；涉外性；文化性；经济型。 导游服务的特点：独立性强；脑体高度结合；复杂多变【服务对象复杂。游客需求多种多样。接待的人员多，人际关系复杂。要面对各种物质诱惑和“精神污染”。】；涉及面广；关联度高，责任大；政策性强；跨文化性。 导游服务的作用：纽带作用【承上启下，连接内外，协调左右】；标识作用；反馈作用；扩散作用 导游服务的基本原则：宾客至上的原则；维护游客合法权益的原则；规范化服务与个性化服务相结合的原则；注重经济和社会效益的原则。 未来旅游发展的主要特征：①在国际旅游中，远程旅游将有较大的发展，其发展速度将大大快于近程旅游 ②在各种旅游活动中，休闲旅游增长最快，要求有更大的灵活可变性 ③在旅游形式上，团体旅游比重将下降，散客旅游继续增长 ④在旅游中，游客对文化与环保将更加重视 导游服务的发展趋势：导游内容的高知识化；导游手段科技化；导游方法多样化。 导游人员：是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 临时导游证：具有特定语种语言能力的人员，虽然未取得导游人员资格证书，旅行社要聘请其临时从事导游活动的，有旅行社申请临时导游证。 不能颁发导游证的情形：无民事行为能力或者限制民事行为能力的人；患有传染性疾病的；受过刑事处罚的但过失犯罪的除外；曾被吊销导游证的。 导游证的有效期限为3年，导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。 初级导游人员：获导游资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。 中级导游人员：获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核考试合格者晋升为中级导游人员。他们是旅行社的业务骨干。 高级导游人员：取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核考试合格者晋升为高级导游人员。 特级导游人员：取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。 导游人员的基本职责：①根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观，游览 ②负责向游客导游讲解，介绍中国文化和旅游资源 ③配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全 ④耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题 ⑤反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。 导游人员的素质：①高尚的道德品质【爱国主义意识；良好的道德品质；尽职敬业；有高尚的情操；遵纪守法】 ② “T”型知识结构，这类人才不仅要有广博的知识面，而且还应在某一知识领域有较深的造诣 ③较强的业务能力【语言表达能力；导游讲解能力；人际交往能力；组织协调能力；应变能力或紧急问题处理能力；其他能力例如购物能力，卫生急救能力】 ④健康的身心 导游人员的行为规范：①严守国家和企业的机密，注意内外有别 ②严格遵守请示报告制度 ③遵纪守法 ④自尊自爱，不失人格、国格 旅游团队导游服务集体的主要任务是为团体旅游者提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证团体旅游活动的顺利进行。 全陪、地陪和领队有共同的工作对象--------同一团队的旅游者，其次，他们有共同的工作任务，执行该团队的旅游计划为其安排落实各项旅游服务，最后，他们有共同的努力目标-------组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。 旅游目的地的全陪、地陪与旅游客源地旅游团领队之间的协作关系，实际上就是旅游目的地的旅行社与旅游客源地旅行社之间的合作关系。 在导游服务过程中，全陪、地陪与领队可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但是，他们必须以全面执行旅游企业之间、旅游企业与旅游者之间签订的协议为原则，因为旅游协议书中的各项规定是全陪、地陪与领队应共同努力完成的任务，是他们协作共事的基础。 旅游团体导游服务集体协作共事的方法：主动争取各方的配合；尊重各方的权限和利益；建立友情关系；彼此尊重、相互学习、勇担责任。 地陪服务准备①熟悉接待计划计划签单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码 客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑程序、国别、语言、收费标准和领队姓名组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰 全程旅游路线、入出境地点所乘交通根据情况：抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）名称交通票据情况该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况；有无返程票；有无出国内段国际机票；处