电信客户关系管理中营销自动化研究.pdfVIP

第1O卷第3期 辽宁师专学报 V01．10No．3 2008年 9月 JournalofLiaoningTeachersCollege Sep．2008 【学术研究】 电信客户关系管理中营销 自动化研究 司空小英 (抚顺师专，辽宁 抚顺 113006) 摘 要 ：阐述 电信行业客户关系管理的特点、电信企业对客户关系管理营销 自动化软件的要求以及 电信营 销 自动化 的系统流程 ；进一步分析 电信企业客户关系管理营销 自动化软件与经营分析系统的关系以及对电信企 业的意义 ． 关键词 ：营销活动 ；营销 自动化 ；客户关系管理 中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1008—5688(2008)03—0029—03 0 前言 客户关系管理 (CustomerRelationManagement)是 国际上新兴的企业经营理念与 IT技术的结合 ．它是 激烈的市场竞争的产物 ，是管理 、营销、销售等知识的综合 ．从物理结构上说 ，客户关系管理是一套智能 化的信息处理系统；从功能上说 ，客户关系管理是将企业的经营、管理导向 “以客户为中心”的一套管理 和决策方法 ． 近几年，各电信运营商纷纷建立经营分析系统 ，数据仓库 、数据挖掘技术在电信行业 中的应用越来越 广泛 ．目前，电信企业 的经营分析系统能够提供功能较强大的分析型客户关系管理，但对营销相关方向的 分析还需要进一步加强． 1 客户关系管理 中营销 自动化 (MA)的概念 客户关系管理中关于营销的理论有一个很重要的概念就是营销 自动化 ．营销 自动化是指运用能帮助企 业选择和细分客户、追踪客户联系、衡量联系结果，并为能在将来更有效地针对客户而将客户联系信息模 式化的应用软件 ，对市场营销活动进行设计 、执行和评估的全过程．真正的营销 自动化是一系列技术和一 个统一的数据库的集合体 ，它能自动化整个市场过程 ，因此能够增强市场营销的效果和效率． 对客户关系管理的营销 自动化有一种 “4R”要求 ： “TheRightof{ertotheRightcustomerattheRight timethroughtheRightChannel”． 2 电信行业客户关系管理的特点 目前，大部分厂商的产品多追求通用性，都希望 自己的产品能够在多个行业 中适用，而电信企业 自身 的特点以及电信客户的特点，决定了传统的、通用型的客户关系管理在电信领域无法适用，因此必须有针 对电信行业的专业客户关系管理来支持．而 目前市场上很多人和公司认为电信客户关系管理就是呼叫中 心 ，这是一种很片面的看法 ． 电信是一个基于服务的行业 ，由于它所具有的计算机应用环境、数据 中心和客户服务系统及这个行业 与生俱来的服务特质 ，决定 了客户关系管理在这个行业的应用是最迫切也是最完善 的． 由于电信行业的业务壁垒远远高于其它行业，要求开发商必须对电信业务非常熟悉，对其内部管理有深 刻的了解，对开发能力和硬件设备的要求都极高，所以在电信客户关系管理领域，有能力介入者为数寥寥． 3 对营销 自动化软件的功能要求 考虑一个营销 自动化软件的时候 ，很重要的一点就是要看这个软件能否帮助企业实现以下 目标． 3．1 缩短战役周期 现在的市场信息千变万化，企业不可能再利用几周，更不用说利用几个月的时间去设计和实施一次营 收稿 日期 ：2008—08—04 作者简介 ：司空小英 (1970一)，女 (朝鲜族)，吉林和龙县人，讲师，主要从事计算机教学研究 30 辽宁师专学报 2008年第3期 销战役，因此一个好的营销 自动化软件系统应该能够帮助企业在几个小时内，利用分析结果识别 出目标客 户 ，制定具有创新性的营销计划 ，并使用电子手段实施营销计划 ． 3．2 目标客户寻找更加精确 在市场活动中最重要的成分莫过于 目标客户．因此 ，营销 自动化软件必须能够在大量历史操作型数据 基础上，运用统计分析、营销战役反馈分析等手段选择正确的 目标客户，制定