广电行业进一步提高客户粘着度的对策——以江苏有线镇江分公司为例.pdfVIP

广电行附步提高害户粘着度的又攒 一→汉江苏有线镇江分公司为例 江苏布章罐注分公司撞剑文 搞要:本文以高效提高广电行业窑户粘着度为目的，以实际调研为方法， 以江苏南线镇江分公司为个案， 从市场观察、 实际做法、不足分析等方面入手，致力于找到实际可行的对策， 以小见大， 来解决广电行业 发展过程中一些亟待解决的难题。 关键词 24.201 3 军 7/8 月号总第1 021103 期 客户粘着度，是指用户在一个产品 或服务内的停留时间，是客户对于企业 产品或服务的依赖和认可.表现出对产 品或服务的重复购买，是客户对企业产 品在长期竞争中所表现出的优势的综合 评价. 三网融合，使有线电视的市场环 境发生了根本变化，有线电视和电信运 营商之间的市场竞争日益激烈，竞争目 标高度一致一一争取客户资源.因此， 客户的粘着度是检验广电网络入工作能 力和服务水平的唯一标准. -、 江苏葡缉锦江份公司市场分析 2仰年1 月口日，原镇江市广播电 视局下属镇江广电网络技术中心和辖区内 京口、润州、 镇江新区的广电网络资产和 人员庭合，成立江苏有线镇江分公司，迄 需求稳定，但新业务开通率非常低、业 二、 江苏育结罐江份公司提高害户粘蕃 今已忘立4 ;e;e年的发展历程. 务花费最低. 踵的萄戴做法 1 . 江苏育结镇江分公司市场环槐分析 传统视频客户群是第二大客户群体. 1 . 刨新手段，剪刀撞开用户枯连擅 在镇江市场上.各运营商在网络 占 25% 左右，该类用户只关注传统视频. (1)打造高标准服务品牌，提升用户 建设上，都加大投资力度，网络质量差 更在意节目的内容和质量，因此付费、高 体验 别在逐渐减少，在广告宣传上.都采用 清业务订购得较多. ①建立完善的服务体系.以客户满意 覆盖电视、报刊、平面广告、互联网 新视频客户群占 lOO!o左右，他们对高 为目标，建立了售前、售中、售后的二揽 等媒体进行立体式宣传，在价格竞争 清、互动高度认可， 是以视频为特色的有 子服务体系，并依据市场信息反馈，不断 上，差别也在逐渐减少，在服务上，各 线电视运营商的坚强支持者。比较频繁的 更新服务项目，逐步建立起售前咨询、售 运营商都在打造差异化服务优势，中国 订购业务，以满足所订购的各类视频业务 中指导、售后培训11 、 服务督查的创新服务 电信在政企集团客户和家庭客户市场上 使用的需求. 模式。 优势最为显著，中国联通则依靠成熟的 网民客户群占 3% 左右，特征是对上 ②打造高标准的服务品牌。从高标准 WCDMA技术产业链强化它的业务优势， 网有着比较明确的要求，互动电视开通率 的服务规范入手，打造四个零服务品 取得了不容小觑的竞争能力，中国移动 很低，消费能力较强，很大部分原因是宽 牌，以零距离、零障碍、零缺陷、零投诉 则在移动通信领域和个人市场上仍然处 带包痒的拉升。 的高品质服务，营造省心、放心的良好消 子绝对的领先地位. 镇江分公司在传统 金业务客户群客户最少，但在高清、 费环境，迸而提高了产品的附加值、留住 的有线电视领域占优势外，宽带等业务 互动、宽带方面的开通事都比较高，消费 用户的心. 2;仰年开始，一直持续开展走 的市场份额还比较小. 能力较强，平均消费金额最高，经常订购 访千家用户.激活亘动电视全员营销主 2. 江苏寄钱锦江分公司客户分析 新的业务，对新业务认可度比较高，而且 题活动，培养用户从看电视到用电视的转 (1)客户群分类 很多有两台以上的机顶盒。 变，体验各类产品，以赢得用户. 镇江分公司客户分为基本业务客户 口)客户特点 (2) 创新机制，实施皇粮制改革 群、新视频客户群、网民客户群、金业务 与其他通信运营商的客户不同，有