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定单处理和客户服务 第1章 定单处理和客户服务 顾客购买的阶段与服务 订单管理 顾客服务 物流在建立客户服务战略和目标中的作用 一、顾客购买的阶段与服务 （一）顾客购买的阶段 （二）与顾客购买相应的服务 （一）顾客购买的阶段 （二）与顾客购买相应的服务 二、订单管理 （一）订单及订单管理 （二）订单管理的内容 （一）订单及订单管理 1.订单。订单就是订货的单据。或者说是客户（对企业）订货的信息。 2 .订单管理。就是企业从接受（客户）订货到货物送达所进行的一系列管理活动。简单地说，就是对订单的处理。 3．订单管理的作用 （1）有效的订单管理有利于提高订单的处理时间（及时率）； （2）有效的订单管理有利于提高订单的准确性； （3）有效的订单管理有利于提高货物作业效率与质量； （4）有效的订单管理有利于提高设备的利用率； （5）有效的订单管理有利于减少货物的损坏。 总之，有效的订单管理有利于提高物流的效率、降低物流的成本、提高客户的服务水平。 （二）订单管理的内容 一般来说，订单管理的内容主要包括以下几个方面：订货周期、订货计划、订货传输、订货加工、订货提取、装配和订货交付等。也有人把其作为衡量客户服务的标准。 1．订货周期 2．订货计划 3．订单传送 4．订单处理（订单加工） 5．订货提取与装配 6．订货交付 1．订货周期 订货周期有两方面的理解： 对于顾客来讲，是从开始订货到获得订货之间的间隔。 对于销售方来讲，是从接到订单到货物发送的时间间隔。 订货周期一般包括：订货计划、订货传输、订货加工、订货提取、装配和订货交付。其流程如下图所示： 2．订货计划 （1）计划与订货计划 （2）订货计划的主要任务 （3）控制客户订货扎堆的方法 （1）计划与订货计划 计划。就是未来行动的方案。计划有三个显著的特点：第一，是与未来有关的；第二是打算实现的；第三，是可以进行修改的。 订货计划。简单的来说，订货计划就是关于客户订货行动的方案。 （2）订货计划的主要任务 在很多情况下，经常在同一时间出现客户的同时订货，这种现象给企业带来以下几个方面的不利影响。 第一，可能会使系统超负荷运转。一是订货系统会出现问题，难以保证客户的订货；二是订货处理会出现延误。 第二，生产或库存数量的限制，难以满足客户的订货要求，造成客户服务水平的下降以及发生缺货成本。 而在有的情况下，可能由于季节或者其他原因的影响，客户的订货量较少，在这种情况下，也会给企业带来不利的影响。 第一，设备闲置； 第二，增加了要保有存货的保管费用。 订货计划的主要任务就是使得企业的订货更加均衡，避免不均衡现象的发生，保证企业生产经营活动的均衡性。这就需要解决两方面的问题，一是订货过于集中，一是订货过于分散（这两者可以统称为“订货扎堆”）。 减缓订货扎堆问题的关键是控制顾客的订货。 （3）控制客户订货扎堆的方法 一般有三种技巧： 第一，利用销售部或其他部门、销售人员上门取回订单。原因是许多顾客对直接从销售人员那里订货感到放心。 第二，就是采用电话销售人员（或内部的销售人员）。一个企业的代表在每个月规定的（一次或多次）时间里与顾客通过联系，获取订单。 第三，就是在特定的时间内，比如说，在每一个星期四的上午对顾客的订货提供大幅度是折扣价。 雅芳产品，其销售代表采用这种方式进行上门推销。“每个代表每隔两星期在一个规定是时间里提交订单。通过选定每周订单提交时间，我们可以平衡各个销售代表处的工作量，将这些订货合并成一定规模的运货量，以最为合理的花费提供最大可能的服务。” 3．订单传送 （1）含义。从顾客订货或发送订货单到销售方获得订单这一时段内所进行的所有业务活动。 4．订单处理（订单加工） （1）含义。就是对订单所进行的核实、整理、分类等各项工作的总称。 （2）包括的内容 第一，对订单的核实（订单的准确性和完整性） 第二，信用部门进行信用审核 第三，进行订单登记。就是将订单“进入系统” 第四，营销部分将信贷计入销售人员的销售额中； 第五，会计部门登记交易量； 第六，存货部门对顾客安排最近的仓库，并通知顾客提货，加强企业的存货管理； 第七，运输部门负责安排出运仓库的货物。 （3）各种订单处理系统的特征(见下图) （4）订单处理流程 （3）各种订单处理系统的特征（见下图） （4）订单处理流程 5．订货提取与装配 首先要拟订一份单据，通知特定的仓库装配客户提交的订货，一个真正的订货提取清单，说明了所需装配的货物，将直接送给仓库职员。中国最大的资料库下载 订货挑选和装配功能包括从仓库提取订货、装运货物到所有的货物被装载在外运卡车上这段时间内的所有运作过程。 订货被提取后，核实组合订货以确保订货是否被准确地提取。 在缺货的情况下，要将其信息及时传回到订货部，订货