南昌移动开展客户满意度调查的分析.pdfVIP

北京邮电大学硕士论文 南昌移动开展客户满意度的研究 中文摘要： 近几年，我国移动通信市场经历了巨大的变革，1994年联通成立，1999年 移动从电信剥离，移动通信行业双寡头竞争格局形成。移动通信企业伴随着移动 通信技术的迅猛发展、市场需求的不断扩大以及政府宏观政策的变化经过了十多 年的风雨历程。目前，移动通信市场仍在茁壮成长，但可以看到，随着客户消费 观念的不断成熟、市场竞争的日益激烈、第三也许还有第四张移动牌照的发放以 及加入WTO后逐步放开通信业，运营商已普遍感觉发展的压力。如何拥有企业 的核心竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地?客户满意是一个关键。只有 客户满意，才能留住客户，给企业带来销售额和利润。 本文以一个移动通信企业开展客户满意度调查的实际项目为基础，深入研究 了如何做好移动通信企业客户满意度调查这一重要问题，详细分析了客户满意度 调查的过程：如何确定调研方案、如何设计提纲与问卷、如何抽样阻及如何运用 数据分析确定促使全体客户满意的产品或服务的要素以及客户对这些关键要素 的满意水平，从而建立了一套完整的调查体系。同时，总结了在客户满意度调查 的每个阶段的经验，提出了要注意的问题，为其他企业该项问题的研究提供了借 鉴。 关键词：移动通信企业客户满意度调查方法 Abstract： In也elastfew mobilecornmunica土ionmarket went years,也e of吼Ⅱcountry the innovation．In was enormous 1994．Chinaunicomestablished。and through WaSremovedfromChinaTelccomin1999．The situation Chinamobile competition has betweenthese withthefast beenformed two advancement groups．Accompanying andthe ofthe ofcommunication market，mobile technique enlargement have teal communication over the enterprisesdevelopedrapidly years．Howevel，wim fierce ofthemarket maturationofconsumer and也e ofthe idea，the competition operl the to communication iSincreaSedfor winthe industry,the enterprises．HOW pressure themarket?Letthecustomerb