2010如何进行成功的沟通.pptVIP

如何进行成功的沟通? -营销客户流程 销售业绩的创造 ? 成功开发一个客户的步骤: 接触前准备（重视礼仪） 接触客户,并留下联系方式 提供服务（手机短信、电话回访） 促成（开户或转户） 售后服务并获得转介绍 仪容仪表注意点 1、着装：工作服（干净、整齐） 、深色皮鞋 头发须清洁、大方 ，不留怪异的发型 佩戴工号牌 2、接递名片礼仪（双手） 3、目光（用眼睛看着对方的三角区，显得有诚意，把握沟通的主动权 ） 4、微笑（发自内心，不要假装 ） 接触前准备 1、熟悉银行业务，主动询问客户是否需要帮助 2、笔记本和名片随身带 （纪录客户的股票和电话） 3、细心观察银行中的每一个客户 （外表、语言、神情判断性格，忌以貌取人） 主动创造沟通机会 1、向客户解释银行业务后，递上折页，告知他的银行卡可以开通炒股功能，我们能提供股票方面的服务 2、主动出击——找到目标客户，递上折页（当客户接下折页时，一般不会认真去理会折页上传递的信息。这时应注意：在将折页递给客户时，应把折页打开，将重点的部份指给客户，同时进行解说。在解说过程中，不但可以加深客户的印象，还可吸引周围客户的注意力 ） 话术---- “您好，打扰一下，我是华泰证券客户经理，这是我们与银行 推出的第三方存管业务，就是您的银行卡可以开通炒股功能， 并能享受我们的优质服务，请问您还做过相关的投资，比如股 票、基金…… ” 客户拒绝一：我开过户了 （询问在哪开户，了解对方的服务情况及客户操作风格，针对性的介绍我们的服务优势，建议保持联系，比较双方的服务水平） 客户拒绝二：我不懂，也不想了解 （此类客户可能真的不懂，或者故意拒绝，可告知客户低利率时代，用投资代替储蓄是回避通过膨胀的好方法，目前大盘风险比六千点安全，此时适宜开户做些波段操作） 沟通过程中…… 场景一：客户表示已开户，被深套 对策：了解买了哪些股票，成本多少，如果有电脑，可以带客户看看行情，若没有，告知客户，我们的分析师可以给出股票诊断，让其留下电话，以后有好的信息可以及时通知 沟通过程中…… 场景二：客户对资讯服务比较感兴趣 对策：了解对方券商的服务情况，及客户的操作风格，有电脑的可以介绍移动飞信，让其留下手机号，根据客户资金量推荐智远理财服务 沟通过程中…… 场景三：客户自己水平不错，在乎佣金 对策：了解客户目前的费率、资金量和交易量，一般这类客户属于“自作聪明型”，对做权证的客户推荐“实盘折扣”，让其留下联系方式， 建立客户档案 1、年龄、职业、作息时间 2、投资偏好和风格 3、持有的股票 4、目前所在券商及服务情况 5、客户在乎什么 留下电话后，要进行持续营销： 提供服务（手机短信、电话回访） 电话回访=售前服务 工作流程：通过在银行留下的客户联系方式，对客 户进行回访服务，让客户慢慢认可华泰 证券，认可我们本人。 工作目的：使客户答应办理转户或新开户。 电话回访目的：发掘客户需求 发掘客户需求包括： 1.搜集事实——客户背景资料（行业、家庭等） 2.搜集感受——了解客户的感受 3.争取客户对【需要】的认同 向客户提那些问题 怎样向客户提问 如何确认客户需求 寻找销售突破口、交叉销售 向客户提那些问题 怎样向客户提问 有计划的逐一提出问题： 先询问有关工作方面的问题，时下热门话题（通常先问一些敏感程度较低的问题） 再询问居住或物业方面的问题（方便转移话题到个人及家庭等比较敏感些的话题） 当感觉到交谈气氛融洽及双向时，可慢慢转移到持有资产方面的话题 怎样向客户提问 开放式优于封闭式 “封闭式问题”也被称为“肯定式问题”，它属于是非判断式问题，通常只需进行简单的肯定或否定回答就可以了； “开放式问题”是陈述型问题，需要提供更为详细的信息进行回答 怎样向客户提问 问题的连续性（作为销售我期望获得什么样的答案？为什么？我通常提出的后续问题是……？） “如果*先生已经在**有投资经验了，您最满意的方面在哪里呢？” “我们也有…，所不同的是…如果…您会怎么看？” 您平常出差，上班又比较忙，理财方面遇到过哪些不方便的地方吗？“ 我们的贵宾服务可以为客户提供…服务，正好可以解决您的后顾之忧 怎样向客户提问 让客户多说多发问 “您对最近半年的经济走势怎么看？” “您身边的同事、朋友对未来的走势怎么看？” 如何确认客户需求 大忌：客户问什么就答什么 客户需求确认的最佳方式；了解客户最看重的需求，最急迫的需求，激发客户潜在需求，从客户的提问中进一步挖掘客户的需求进行确认。 案例分析： 电话回访流程回访前的准备 常见问题：