补偏救弊，还是尽善尽美？——满意度改善的两把利刃.pdfVIP

煦 点 评 述 补偏救弊一还是尽善尽美? 满意度改善的两把利刃 黄 鸣 “不满意承诺退货”、“你满意，我承诺”、“对客户 100 了客户的强烈不满。 满意承诺”、“犹豫而来、满意而归”、“做到用户满意为 ·大多数公司的经营情况符合曲线的中间区域，即我 止!”这样的标语到处可以看到。尽管看上去有些不痛不 们所称的一般满意区域。这是一块非常无弹性的区域，在 痒 ，或者有点陈词滥调的味道 ，但商家仍然在持之以恒的 这个区域里公司表现的提高不会带来相应的客户满意良 “吆喝着”。原因很简单，因为商家已经充分认识到了用户 的提升。 满意在竞争激烈的市场中的重要性。“不满意的用户无益 ·图l曲线右边区域称为愉悦区。在这块区域中，企 于生意”，用户越满意，越能带来销量的保持或增长。密歇 业提供的产品和服务超过用户期望 ，客户感到非常愉快 ． 根大学的研究表明：客户满意程度每提高