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2010江淮轿车一家亲服务技能大赛服务技巧部分复习参考题 （一）、判断题 日流量平均50台以上的服务站，服务顾问至少应配置4名以上。（ Y ） 更换零件保修规定：刹车碟保修6个月或2万公里。（ N ） 客户服务专员负责受理用户的抱怨,组织准备解决方案并与用户沟通。（ Y ） 服务核心流程中,服务顾问负责预约,但不负责3DC回访. （ Y ） 客户在进场3分钟内应予以接待. （ Y ） 预约客户应享受相当与A级别(VIP客户)级别. （ Y ） 基本保养项目应该严格参照保养手规定更换、调整、检查的项目进行。（ Y ） 客户抱怨是指客户轻微的不满意表现，解释即可消除。（ N ） 客户流失的最佳应对方法是提高客户满意度。（ Y ） MOT表现在爱核心流程的每一个细节之中。（ Y ） 向客户解释《保养建议表》是车间的基本职责之一。（ N ） 车间质检在维修工单上签字确认后服务顾问才可以交车。（ Y ） 清洗车辆是核心服务流程中的必须环节。（ N ） 增项维修只要以安全项目为主。（ N ） 当客户在休息期间服务顾问至少要到客户休息区域被关怀一次。（ Y ） 车辆维修开始作业后服务顾问应在保养开始半小时后了解车辆的进度与施工项目。( Y ) 销售服务店设置不同等级、不同地域执行不同的索赔工时费用标准。（ N ） 首问负责制指的是第一个受理用户抱怨的销售服务商必须全权解答用户抱怨并确保用户满意;导致用户抱怨的销售服务商必须全责处理用户抱怨并确保用户满意;销售给用户车辆的销售服务商可以不必承担相应责任。（ N ） 轮胎按结构分类可分为斜交胎和子午线胎。（ Y ） 因服务站维修保养质量原因造成维修后同一维修工位的故障在一个月内或行驶里程3000公里内再现称为返修。（ Y ） 蓄电池属于汽车中定期技术性强制更换的项目。（ N ） 服务顾问负责受理用户的抱怨,组织准备解决方案并与用户沟通。（ N ） 因服务站维修保养质量原因造成维修后同一维修工位的故障在一个月内或行驶里程3000公里内再现称为返修。（ Y ） 成熟汽车市场4S店的赢利来源分配比例为：整车销售：配件销售：售后服务=2：1：7。（ Y ） 制动液属于汽车中定期技术性强制更换的项目。（ Y ） 交车前车辆必须开到竣工工位。（ Y ） 某一辆车结算并已上传维修档案后，发现维修档案有错误，然后通过改结算改成待结，把错误修改后再结算，修改后的档案能够直接上传。（ Y ） 一车在进厂登记时把维修类别设为索赔时，可以包含收费的维修项目及材料。（ N ） 电脑控制的发动机，装电瓶头时一定要看准正负极，否则可能烧坏电脑（ Y ） 车辆回访中电话号码不对服务顾问应受到考核 （ Y ） 解释好服务项目与价格是应对客户觉得价钱过高的主要方法（ N ） 快速保养流程在车间施工结束后实行人车分离，以节约时间（ ） 电喷发动机一发动，电脑就开始接收爆震传感器和氧传感器信号并对点火正时和喷油脉宽修正（ Y ） 所有引擎都是按工作顺序一个缸接一个缸点火（ N ） 核心流程中项目确认在接待厅内完成（ Y ） 当一个缸不工作时，排气中O2值会增加（ Y ） ABS系统电路发生故障时，一般常规制动系统不能正常工作（ N ） 检测ABS轮速传感器信号，最好的方法是用示波器（ N ） 引导客户进入休息室或应告知自己所在的位置，以便客户可以随时找到自己（ Y ） 如果发生撞车事故，气囊不炸开，说明系统一定出故障（ N ） 拆装带安全气囊的方向盘时，一定要注意游丝弹簧位置（ Y ） 客户分类可以按照五大车系分别进行ABC分类。（ N ） 客单价越高，说明客户满意度越高。（ N ） 客户的期望值可以通过我们的服务过程进行正确引导。（ N ） 汽车的排量是指发动机所有活塞顶面扫过的体积。（ N ） 提示贵重物品后必须在环车检查时在确认是否仍然有贵重物品遗留在车内。（ Y ） 转向时左右两个转向轮转向角度相等。（ Y ） 德尔福点火系统双缸跳火形式，一缸在压缩，另一缸在排气。（ Y ） 燃油系统的压力应维持恒定。（ N ） 水温传感器一般为正温度系数。（ Y ） 双轴式手动变速器的两个轴在空档时都不转动。（ N ） 客户一般投诉处理应该在24小时内关闭。（ Y ） 车辆在维修中应在承诺的标准时间提前半个小时左右通知客户可以提车了。（ Y ） 服务顾问的防护用品应在1分钟内安装完毕。（ Y ） 2万公里内即可请顾客清洗节气门及喷油嘴。（ Y ） 制动液没有吸水性。（ Y ） 燃油蒸气控制在发动机启动后便开始工作。（ N ） 清洁车辆应向客户主动展示清洁的成果。（