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电子政务中政务流程再造方法【摘要】 电子政务是政府管理的一场革命，要开展电子政务就必然要进行政府流程再造。科学、合理的行政流程是电子政务存在和健康发展的前提条件之一，但目前面临的一大难题便是政务流程再造的方法欠缺。本文借鉴企业中一些较为成熟的流程再造方法，提出适合政府政务特点的政务流程再造方法，以更好地服务于电子政务建设。 【关键词】 电子政务 流程再造 阶段任务框架 在电子政务中，电子仅是工具，最关键的是政务。所以政府在现有体制条件下就要考虑到行政机构体制改革中的政务流程再造(Government Process Reengineering，GPR)的问题。GPR实际就是利用信息技术进行政府业务流程再造，这在目前我国的电子政务建设和政府改革进程中十分重要。因此，流程再造方法的设计显得非常紧迫。本文将借鉴企业业务流程再造（BPR）的方法并结合政府政务的特点，提出在电子政务环境下政务流程再造的方法。 一、电子政务环境下政务流程再造的方法框架 为了提出一种具有普遍指导意义的再造方法，威廉姆?J?凯丁格等人通过调查33家咨询公司的实际运用情况，分析了25种常见方法中“阶段与任务”的共性和差异，找出每一阶段的核心任务，经过综合后得出了6个阶段21个任务的流程创新方法即阶段－任务（S－A）框架，这一框架在BPR中已经得到广泛应用。尽管BPR是一个复杂的过程，但通过S－A框架可以较为有效的从始至终的指导BPR的各种活动。 鉴于目前我国电子政务和政务流程再造发展的形势，我们有必要提出一套基于电子政务的政务流程再造的S－A方法框架。由于BPR和GPR的相似性，我们根据BPR中的S－A框架方法，提出了政务流程再造的方法框架，如图1。用SiAj代表具体的某个活动。在这里，S代表阶段，i代表数列的顺序，Si就代表某i个阶段；同理，A代表活动，Aj就代表某个阶段的第j个活动。 二、政务流程再造的步骤 1、第一阶段：构思设想。这个阶段是项目策划阶段，是为政府流程再造建立“宏观模型”阶段。 （1）得到管理者的承诺和管理愿景。政务流程再造是一种对政府部门影响深远的变革，因此，高层管理人员必须达成统一认识并得到上级管理部门的认可。（2）认识电子政务系统的潜力。电子政务是实施政务流程再造的关键因素，因此对识别政府部门应有的电子政务环境应予以足够的重视。首先，拟定电子政务的规划，从当前可能提供的最新技术出发，重点考虑有那些可能提高部门内部运作效率，增加公众满意度以及打破部门间界限、增进协调的信息技术。其次，确认部门的战略目标与电子政务之间的关系。目前电子政务中的面向对象的系统、密钥管理机制、工作组技术等技术都对政务流程再造提供了新的思路和方法。（3）发现流程再造的机会。根据战略技术对部门状况做宏观分析，确认政府部门核心流程，即部门内面向公众最广的流程。有两种方法可用于确定再造流程：预定法和综合法。（4）结合电子政务要求，选出流程再造的项目。在分析流程时，首先要分析现有政务流程与将来电子政务要求的冲突，看看哪些流程与电子政务的要求最不相符。然后结合上一阶段对核心流程的分析，对备选流程进行评估。 2、第二阶段：项目启动。项目启动阶段标志着流程再造工程的正式开始。（1）建立再造小组。首先，管理层可以委任一个流程再造负责人对整个流程再造活动的运作和结果负责，然后成立再造小组，其成员可以由政府部门内部人员和外部咨询人员共同组成。再造小组的职责包括分析现有流程，设计和执行新的流程。（2）通知各部门。政府在着手进行政务流程再造时，必须对所有员工进行必要的宣传，要让他们认识到部门面临的机遇和挑战。通常采用的办法是在部门内部进行统一的公开宣传，着重强调流程再造项目的涉及范围、可行性、挑战性，以及若不进行再造可能面临的风险和紧迫感等。（3）制定计划和预算。根据对核心流程的进一步分析，制定再造项目的日程表，大致描述项目的资源需求、预算、历程及目标，同时应明确资源的评价和深层次的预算问题。（4）分析流程外部公众需求。为确立流程属性，应该对流程用户的需求进行分析，以确保流程目标和属性支持所确定的用户的需求。可帮助深入了解公众需求的技术和方法有：焦点座谈会、质量功能展开等。（5）制定再造目标和评估标准。在确定流程的目标时，需要设置高水平的“延伸目标”，延伸目标通常以一流标准或行业领导者所设立的“标杆”来确定。其次，还要提供判断项目成功与否的流程属性标准。这种目标应当直接以客户为中心，如较好的服务质量、较高的公众满意度以及较短流程运行时间等。 3、第三阶段：诊断分析现有流程。 （1）描述现有流程。对现有流程进行文字性描述，包括对活动、控制、资源、业务规则和信息流等方面的描述，当然也涉及活动、信息及其他相关流程特性之间相互