4苏宁空调安维作业规范手册..docVIP

苏宁电器 售后服务作业规范手册 空调篇 售后服务管理中心 二零一零年一月 苏宁企业文化 苏宁企业基本法： 以市场为导向，持续增强企业的盈利能力，多元化、连锁化、信息化，追求更高的企业价值。以顾客为导向，持续增强企业的控制能力，重目标、重执行、重结果，追求更高的顾客满意。矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁网络服务品牌。 苏宁企业精神： 执着拼搏、永不言败 苏宁企业价值观： 做百年苏宁，国家、企业、个人，利益共享； 树家庭氛围，沟通、指导、协作，责任共当。 苏宁企业人才观： 人品优先，能力适度，敬业为本，团队第一。 苏宁企业竞争观： 创新标准、超越竞争 苏宁企业的服务观： 至真至诚、苏宁服务；服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁的终极目标。 苏宁企业管理理念： 制度重于权力，同事重于亲朋。 苏宁企业经营理念： 整合社会资源，合作共赢；满足顾客需要，至真至诚。 企业员工职业道德： 维护企业利益，严禁包庇纵容。上交往来礼物，严禁索贿索酬。 做人诚实守信，严禁欺瞒推诿。做事勤俭节约，严禁铺张虚荣。 苏宁管理人员行为准则： 管理就是服务，切忌权力本位；制度重于执行，切忌流于形式；奖惩依据结果，切忌主观印象。 苏宁服务人员行为准则： 微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细致入微，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过。 苏宁营销人员行为准则： 待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈吐有理有节，切忌独断专行；交往互敬互惠，切忌 损人利己。 苏宁企业的服务口号： “至真至诚、苏宁服务” “用户的满意是我们最大的心愿” “用户满意不是口号 而是我们工作的目标” 目 录 前 言-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------6 苏宁阳光服务承诺---------------------------------------------------------------------------------------------------------7 第一章 服务规范---------------------------------------------------------------------------------------------------------8 一、服务形象规范--------------------------------------------------------------------------------------------------8 二、服务语言规范--------------------------------------------------------------------------------------------------8 三、服务工具规范--------------------------------------------------------------------------------------------------9 四、服务道具规范--------------------------------------------------------------------------------------------------9 五、服务行为规范--------------------------------------------------------------------------------------------------9 第二章--------------------------------------------------------------------------------------11 一、----------------------------------------------------------------------------------------11 二、开晨会时的规范----------------------------------------------------------------------------------------------11 三、电话预约时的规范-------------------------------------------------------------------------------------------12