建造师员工培训手册(序列二专业技能篇2013版)..docxVIP

华夏优职员工培训手册【序列二专业技能篇 2013版】目　录第一篇咨询标准流程及技巧2一、各咨询阶段销售渠道成功要素分析2二、咨询服务标准化流程61）初步面谈：学员整体评估62）学员初始水平测试63）签定保过协议、约定双方的责任74）制定全年的辅导计划75）全年学习效果的反馈（有专业教务服务时由专职人员进行）76）学员学习期间严格考勤管理（有专业教务服务时由专职人员进行）7第二篇优秀销售人员的五大修炼8一、强烈的成单欲望 (销售意识) — 能成单8二、娴熟的销售技巧 (沟通技术) — 常成单8三、丰富的专业知识 (专家身份) — 成大单9四、自身的定位气量 (平等原则) — 好客户9五、较高的逆商指数 (挫折承受) — 好发展9第三篇咨询中常见问题及参考答案10一、报名、考试问题10二、咨询中相关问题13三、面对面销售的七步策略……………………………………...……...…………. .17四、建造师FABE18第四篇成功案例19第一篇咨询标准流程及技巧一、各咨询阶段销售渠道成功要素分析成功咨询包含的重要要素—— 5性【艺术性、开放性、结构性、交互性、目的性】华夏优职咨询师咨询全流程：第一步：线上咨询从未知到已知：[文字交流] 确认学员身份、获取学员有效信息；让客户产生好奇，激发出要进一步咨询的愿望第二步：电话咨询从虚拟到现实：[语言交流] 通过语言拉近与客户的距离；初步满足客户需求，建立信任，设置下一步主题第三步：上门面谈从现实到真实：[非言语交流] 专业知识、专业态度、专业咨询、销售技巧满足被激发的需求、建立信服、签约成功线上咨询阶段1．重要特征：文字交流2．咨询目标：转化客户、获取客户有效信息3．成功要素：【结构性、目的性】4．基本流程：流程目标及要点1开场（寒暄暖场）依据客户的提问，对客户做初步判断围绕学员感兴趣的话题快速切入，快速留住学员，（3次问答内）【跟着客户走—回答】2中场（设局布网）3．3次问答后开始发问，获取信息（电话/现在的岗位/想学的专业/是够参加过考试）4．引发兴趣点：1）实务课程屡考不过的关键点2）考出证书以后自身发展3）考试科目四科不同的复习战略4）整体时间规划策略转化：您看这样吧，你把电话留给我，我给您打过去，这样能给你说的更详细，更有针对性您的名字？现在给您打过去方便吗？（你看什么时间给您打电话方便？）【客户跟着咨询师走—提问】3结尾（收网）5．拿到客户有效信息，约定电话沟通时间，第一时间与客户进行沟通。客户有效信息：手机号码（最真实有效）、QQ号码（其次，但还要通过QQ继续要到手机号）【咨询师主导—确定电话沟通】至胜关键点文字简练而肯定、思路清晰而流畅、提问准确而到位、常犯错误：把咨询当聊天（语言繁琐、拖沓、白话文）把客户初始需求当成终极需求无明确目标、无结构化设计无有设计、有技巧的发问电话咨询阶段1．重要特征：语言（声音）交流2．咨询目标：取得客户信任、解除客户顾虑、激发客户课程需求3．要素比重：【艺术性、开放性、交互性】4．基本流程：流程目标及要点1开场（建立信任）了解学员准确信息学员类别：新考生\老考生证书是单位强制要求还是用来挂靠？学员的初始水平做简单了解【咨询师主导—客户回答】2中场（做个性化评估）2．依据学员的基本信息做出宏观的初步评估1）先强调竞争的优势——给予肯定拉近距离2）再提出竞争的劣势——引发好奇与疑问，设置问题激发潜在需求3）给出宏观应对策略——适当解除客户顾虑激发客户主动探寻答案的需求3．设置进一步面谈的主题1）做准确的、个性化的评估2）进行专业测试3）制定个性化的解决方案【客户与咨询师充分交互，客户多说】3结尾（收网）约好面谈的时间（电话沟通与面谈时间最好不要超过一周）1）测试/试听/专业老师评估至胜关键点语言简练而肯定、给予肯定、发问回答专业化、评估切中要害常犯错误：沟通过于细节化，无宏观把控，客户要什么给什么客户做了主导，我们成了答疑解惑的专家，而非销售人员未挖掘出客户需求，没有让客户产生好奇面谈咨询阶段1．重要特征：非语言交流 (个人人格魅力征服客户)2．咨询目标：充分满足客户深层次需求取得信服签约成功3．要素比重：【艺术性、开放性、结构性、交互性，目的性】4．基本流程：流程目标及要点1开场（建立信任产生好感）1. 以来访客户为中心, 围绕客户自身特点切入话题(与考研无关的话题) 1) 目标的工作\工作情况\对考试的期望值等主题,让客户多说2) 咨询师积极的关注\认真的倾听3) 消除陌生感, 产生好感拉近距离【客户主导—咨询师积极倾听与关注】2中场（做个性化评估）2．以客户主动询问课程\辅导策略\提出疑问为最好的切入点,开始进行引导式的沟通1）以专家的身份,对客户提出的问题进行专业的解答2) 以专家的身份,对客户进行肯定与赞美3) 以专家的身份,对