沐浴男宾部营运手册ok..docVIP

东方威尼斯国际酒店 营运手册 （V2.2） 男宾部 保密申明：本手册属东方威尼斯国际酒店保密文件，男宾部经理级其以上管理人员有权阅览本分册。任何人未经授权不可抄袭.翻印.泄露本手册的全部或部分内容，如有泄密，公司将根据保密制度给予相应惩罚直至追究法律责任。  目 录 1.部门职能 3 2.岗位设置 3 3.岗位职能 3 3.1男宾部定岗定位图 4 4.岗位说明书 7 4.1男宾部经理 7 4.2男宾部部长 9 4.3男宾输单员 10 4.4男宾门岗服务员 11 4.5男宾部布草员 12 4.6男宾一更服务员 13 4.7男宾二更服务员 14 4.8男宾水区服务员 15 4.9男宾温泉服务员 16 4.10男宾二级库管员 17 4.11男宾洗衣房服务员 18 4.12男宾桑拿房服务员 19 4.13男宾淋浴区服务员 20 5.工作流程与标准 21 5.1部门基本工作流程 21 5.2班次安排 22 5.3服务标准 23 5.4男宾部各岗位工作规范 24 5.5沐浴部其它工作服务程序 27 5.6各岗位注意事项 28 6.男宾部服务语言标准 30 6.1门岗 30 6.2一更 30 6.3淋浴区 30 6.4浴区 30 6.5桑拿房 30 6.6温泉 30 6.7洗漱台 30 6.8二更 30 6.9部门必背服务用语（嘴巴体操） 31 7.男宾部卫生.物品摆放标准 31 7.1更衣室物品摆放标准 31 7.2更衣区卫生标准 31 7.3区物品摆放标准 32 7.4水区卫生物品摆放标准 32 7.5布草折叠摆放标准 33 7.6温泉浴的摆放标准 33 8.男宾部经理工作流程 33 8.1男宾部经理日工作安排 33 8.2男宾经理周工作安排 33 8.3男宾经理月工作安排 34 9.男宾部部长日工作安排 34 9.1早班工作安排 34 9.2高峰班工作安排 34 9.3夜班工作安排 34 10.部门管理制度 35 10.1例会制度 35 10.2交接班制度 36 10.3领料制度 36 10.4部门纪律制度 36 10.5卫生检查制度 37 10.6男宾部奖罚制度及管理制度（违规通知书形式） 38 10.7违纪内容及处罚标准： 39 10.8.奖励 42 10.9手牌丢失的相关制度 43 10.10布草管理制度 44 10.11工作汇报制度 44 10.12物品管理与控制程序 44 11.水疗.桑拿.按摩专业知识 44 11.1SPA水疗 44 11.2桑拿浴 46 11.3按摩 47 1.部门职能 一 级 二 级 负责男宾部宾客洗浴的服务工作 保证男宾部工作区域内设备.设施.水温等处在正常状态下； 负责对男宾部的服务介绍，顾客咨询.引导等工作； 负责男宾部更衣区顾客的换衣.加锁工作； 负责男宾部浴区顾客的洗浴接待服务工作； 负责男宾部外卖物品的销售工作； 对洗浴的顾客进行全方位细致的服务； 负责男宾部的布草换洗.领用工作； 负责男宾部顾客一般物品的存放工作； 负责男宾部顾客客衣洗涤服务； 负责男宾部助浴项目的销售推广。 2.岗位设置 3.岗位职能 序号 岗位名称 人数 主 要 职 能 描 述 01 男宾部经理 1 负责男宾部洗浴的日常管理工作 02 男宾部部长 3 协助部门经理管理男宾部的日常工作 03 一更服务员 负责男宾部顾客换衣.挂衣.锁箱.加锁及客衣洗涤服务工作 04 二更服务员 负责男宾部顾客二次更衣服务及外卖商品的销售工作 05 水区服务员 负责男宾部顾客水区洗浴服务工作 06 布草员 1 负责男宾部的布草日常工作及二级库管理工作 3.1男宾部定岗定位图 4.岗位说明书 4.1男宾部经理 职位名称 男宾部经理 职位代码 所属部门 男宾部 薪金标准 3500元/月 职等职级 管理类B类 直属上级 营运副总 岗位概述：全面负责男宾部的各项管理工作及业绩指标的完成。 工作描述： 对营运副总负责，认真贯彻执行上级领导下达的各项营业及管理指令； 在坚持公司整体的经营思想和经营方针的原则下，努力建立.健全并监督推行男宾部的工作方法和完善规章制度。 合理安排属下员工岗位，负责检查和考核本部门服务人员的工作态度.服务质量.行为规范.劳动组织纪律； 处理浴区.更衣区.外卖区等工作区域的相关客人投诉，密切关注本部门工作区域内的顾客洗浴情况，及时处理意外事件，发生突发性事件，及时制止并在第一时间上报营运副总； 熟悉常来客人，遇到常客亲自到更衣室协助更衣，与客户建立良好的客户关系，尽量了解客人的姓名.性格与特殊要求； 负责召开部门会议，合理安排分配部门员工具体工作，奖勤罚懒，奖优罚劣，淘汰工作中投机取巧的员工； 正确教育引导所属员工思想，增强员工服务意识，主人翁精神和集体荣誉感，树立洗浴部工作