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服务流程四 促成交易 学习单元一 顾客异议处理 学习单元二 成交信号的识别与把握 学习单元三 签约成交 学习单元一 顾客异议处理 顾客异议是顾客对销售人员或其推销活动所做出的一种在形式上表现为怀疑或否定或反对意见的一种反应。简单地说，被顾客用来作为拒绝购买理由的意见、问题、看法就是顾客异议。 异议处理贯穿于销售过程的始终。销售人员在寻找顾客到达成交易的整个过程中，不可避免地会遇到顾客的各种异议。销售过程实质上就是处理异议的过程。顾客的异议得到妥善地处理，销售才能进人下一个阶段，否则，销售工作就会被迫中断。是否具有丰富而娴熟的处理异议的技巧，往往是销售人员能否成功的关键。 顾客异议是成交的障碍，因为无论何时出现，它都是顾客拒绝的理由。然而，顾客的异议并不都是消极的，有时它不但不会妨碍销售，反而可以使销售人员找到成交的途径。任何一个销售人员都必须做好心理准备和思想准备，正确对待顾客的异议，善于分析和处理各种顾客异议，努力促使顾客产生购买行为。 学习单元一 顾客异议处理 一、正确对待顾客异议 （一）辨认顾客异议的虚实 顾客异议有时是真实的，有时是虚假的。真实的异议是那些现实存在着的、顾客的真实顾虑，而虚假的异议往往是隐含的，表现在顾客只提出一些表面问题或在没有明确理由下的推托或犹豫不决。从产生异议的根源看，大致有以下几种。 1.需求异议 需求异议就是顾客自以为不需要推销品而形成的一种反对意见。需求异议的主要根源在于：随着现代科技的发展，产品的生命周期日趋缩短，新产品层出不穷。有些新产品或新服务（特别是高科技产品）的特点与优势近期还不能被顾客认同，因此容易使顾客产生疑问。从异议的性质上看，需求异议是属于顾客自身方面的一种异议。真实的需求异议是推销成交的直接障碍，虚假的需求异议是顾客拒绝销售人员及其推销产品的一种借口。 学习单元一 顾客异议处理 2.产品异议 产品异议是顾客认为产品本身不能满足顾客的需要而产生的异议。这种异议表现：顾客对推销产品有一定的认识，具有比较充分的购买条件，但就是不愿意购买。有关产品方面的具体异议：质量太差、设计陈旧、型号不对、颜色不符、结构不合理、造型没特色等。产品异议的根源也是十分复杂，顾客的认识水平、带有强烈感情色彩的偏见和购买习惯以及广告宣传等因素，都有可能导致产品异议 3.财力异议 财力异议是顾客以缺乏货币支付能力为由拒绝购买的异议。财力异议也属于顾客自身方面的一种常见的购买异议，财力异议的主要根源在于顾客的收入状况和消费心理。一般来说，在顾客资格审查和接近准备阶段，销售人员对于顾客的财务承受能力进行过严格审查，因此在实际推销中能够准确辨认真实的财力异议或虚假的财力异议。 学习单元一 顾客异议处理 真实的财力异议是成交难以克服的困难，虚假的财力异议则是顾客拒绝销售人员及其推销产品的一种借口。 4.权力异议 权力异议是顾客以缺乏购买决策权为由而提出的购买异议。在很多场合，顾客并不提出其他问题，只是强调自己不能做主。事实上，无论是集甘I购买还是家庭购买，购买决策权都不是平均分布在每个成员手中的，多数成员可以对决策形成影响，但不一定具有决策权。权力异议的主要根源在于顾客的决策能力状况或心理成见。销售人员在进行顾客资格审查时，应该对顾客的购买资格和决策权状况进行认真地分析，找准决策人。面对没有购买权力的顾客极力推销产品是推销工作的失误。 5.价格异议 价格异议是指顾客以推销产品的价格比相似产品价格偏高为由而拒绝。价格异议属于推销政策方面的异议，它产生与需求异议、财力异议、产品异议和权力异议之后。 学习单元一 顾客异议处理 当顾客提出价格异议时，往往表明顾客对推销产品产生了购买兴趣和购买意愿，只是认为价格高了，要千方百计通过讨价还价迫使销售人员降低售价。价格异议的根源比较复杂，各种外部推销环境、顾客的购买习惯和购买经验、价格竞争、顾客的认识水平等因素，都可能导致顾客的价格异议 6.货源异议 货源异议是顾客对提供推销品的企业或销售人员不满意而拒绝购货，货源异议属于销售人员方面的一种顾客异议。当顾客提出货源异议时，通常表明顾客愿意按照销售人员的报价购买这种产品，只是不愿向这位销售人员或其所代表的公司购买。货源异议的根据主要是企服务流程四促成交易业形象欠佳、知名度不高、销售人员态度不友善、服务安排不周到等原因。货源异议有一定的积极意义，有利于促使销售人员努力改进工作态度和服务质量，提高企业信誉。 学习单元一 顾客异议处理 7.时间异议 时间异议是指顾客通过拖延时间来拒绝推销或达到其他目的的一种购买异议。这种异议的真正根源一般不是时间问题，而是价格、产品或其他问题。当然，买方存货过多，资金周转困难，也会导致真正的购买时间异议。 （二）正确认识顾客的异议 顾客异议有些是顾客的合理关注，也有一些是顾客的一种借口或托辞。那么，