- 1、本文档共69页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
营运手册暂定稿.
营 运 手 册
(初 稿)
目 录
第一部分 前厅部门
(一)前厅岗位职责与工作内容―――――――――――――――――――1
(二)前厅附录
单项工作流程A1-电话接听和转接――――――――――――――――4
单项工作流程A2-交接班――――――――――――――――――――5
单项工作流程A3-仪容仪表规范―――――――――――――――――6
单项工作流程A4-预订服务规范―――――――――――――――――8
单项工作流程A5-延时退房――――――――――――――――――-10
单项工作流程A6-入住接待―――――――――――――――――――11
单项工作流程A7-换房处理―――――――――――――――――――12
单项工作流程A8-加床处理―――――――――――――――――――13
单项工作流程A9-离店结帐―――――――――――――――――――14
单项工作流程B1-前厅卫生标准――――――――――――――――15
单项工作流程B2-留言服务――――――――――――――――――16
单项工作流程B3-物品寄存服务――――――――――――――――17
单项工作流程B4-代订车机票服务―――――――――――――――18
单项工作流程B5-租借物品服务――――――――――――――――19
单项工作流程B6-遗留物品处理――――――――――――――――20
单项工作流程B7-叫醒服务――――――――――――――――――21
单项工作流程B8-行李寄存――――――――――――――――――22
单项工作流程B9-参观房间――――――――――――――――――23
单项工作流程C1-客人投诉处理――――――――――――――――24
(三)应急预案
连锁店应急预案A1-火警应急预案――――――――――――――――25
连锁店应急预案A2-突发停电、停水、停气应急预案――――――――26
连锁店应急预案A3-电梯故障应急预案――――――――――――――27
连锁店应急预案A4-客人意外受伤应急预案――――――――――――28
连锁店应急预案A5-失窃或客人物品受损应急预案―――――――――29
连锁店应急预案A6-客人突发疾病及传染病应急预案――――――――30
连锁店应急预案A7-突发性水管爆裂应急预案―――――――――――31
连锁店应急预案A8-醉酒闹事,斗殴,赌博,色情,吸毒事件应急预案-32
连锁店应急预案A9-食品中毒应急预案――――――――――――――33
连锁店应急预案B1-客人死亡应急预案―――――――――――――34
连锁店应急预案B2-自然灾害和防台防汛处理预案――――――――35
第二部分 客房部门
(一)客房岗位职责与工作内容――――――――――――――――――36
(二)客房附录
单项工作流程A1-OK房质量标准――――――――――――――――39
单项工作流程A2-客房清扫程序――――――――――――――――42
单项工作流程A3-敲门进房程序――――――――――――――――46
单项工作流程A4-铺床操作程序――――――――――――――――47
单项工作流程A5-查房程序――――――――――――――――――48
单项工作流程B1-计划卫生――――――――――――――――――49
第三部分 其他部门工作手册
(一) 连锁店店长工作手册―――――――――――――――――――50
(二)门店营运经理工作手册―――――――――――――――――――54
(三)餐厅人员工作手册―――――――――――――――――――――57
(四)维修人员工作手册―――――――――――――――――――――59
(五)安保人员工作手册―――――――――――――――――――――61
第一部分 前厅部门
前厅岗位职责与工作内容
蓝色快舟城市旅店前厅部是各分店经营与管理的的神经中枢,接待员是为客户提供接待和服务的窗口和桥梁,也是不断收集目标客户群需求和意见的关键,作用尤为重要。
前厅管理组织结构
前厅接待员岗位内容
【直接上级】门店营运经理
【任务与目的】亲切、准确、快速地为客人提供接待、预定、问询、结账等服务,做到主动、耐心、细致、准确、高效、专业,严格执行工作标准和操作程序,微笑迎宾,礼貌待客,树立旅店良好的企业品牌形象。
【职能与事项】
微笑迎宾,礼貌待客。
接待住客,为客人迅速、准确、及时办理入住、离店结帐手续。
即时做好客房的统筹分配工作。
掌握房态,制作有关客房销售的各种报表。
及时配合公司做好各类营销工作,合理运用销售技巧推荐客房。
与客房保持联系,及时了解客房的各类房态状况,以便掌握客房状况的最新情形。
接听电话,接受预订,提供咨询、留言服务。
为客人提供如:叫醒服务、贵重物品寄存、代订车机票等服务。
您可能关注的文档
- 考试竞赛中心考生使用手册..doc
- 职业健康检查质量管理手册..doc
- 职业卫生安全管理体系文件手册..doc
- 职业健康安全、环境管理手册4.2版..doc
- 职业健康安全手册..doc
- 职业卫生绩效考核操作手册20090627---用..doc
- 考试指导手册..doc
- 职业安全健康管理手册1..doc
- 职业学校工学结合教师工作手册..doc
- 职业安全卫生管理手册..doc
- 第六单元名著导读《钢铁是怎样炼成的》导学导练课件-2023-2024学年统编版语文八年级下册.pptx
- 第十二单元核心素养测评课件-2023-2024学年九年级化学人教版下册.pptx
- 电流与电压和电阻的关系说课(1) --2023-2024学年人教版 九年级物理上学期.pptx
- 第4单元 世界音乐之窗——拉丁美洲音乐 《玛丽安》 课件 2023—2024学年粤教版初中音乐八年级下册 -.pptx
- 第12课 智能预测出行方式 课件 -2023-—2024学年浙教版(2023)初中信息技术九年级全册 .pptx
- 鲁教版初中信息科技《计数循环我在行 》课件.pptx
- 复习-Python初中信息技术.pptx
- 山西省大同市2023-2024学年八年级下学期期中语文试题(含解析).pdf
- 2024届四川省成都市实验外国语学校高三下学期三模物理试题(含答案).pdf
- 2024年广东省广州市第六中学中考一模语文试题(解析版).pdf
文档评论(0)