客房手册20100720运营部管理学院.pdf

格林豪泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 GreenTree Inns Hotel Management Group, Inc. 格林豪泰酒店管理集团 服务操作手册（客房部） Page 1 of 69 格林豪泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 格林豪泰酒店连锁的目标： 创建中国高品位、高性价比的商务连锁酒店第一品牌！ “格林豪泰”品牌的含义： 以人为本，让我们员工的才能在格林豪泰这个平台上得到培养和发挥，做 一个超健康，高品格，超价值的成功人士。用我们的专业知识精心打造一个格 林豪泰酒店环境，为我们的客人提 “超健康，超舒适，超价值，超期望”的产 品和服务。使我们服务和产品的性价比越来越高，让我们的客人和我们的合作 伙伴都能够获得超值的回报。 创建本手册的目的： 格林豪泰酒店连锁的目标是为宾客提供 “四超”的服务。统一的、标准的品 牌运营标准是格林豪泰发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为 每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，格林豪泰酒店连锁 公司制订了一系列标准的手册，指导和规范格林豪泰酒店连锁所有酒店的运作行 为，本手册是其中一本。 Page 2 of 69 格林豪泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 目 录 1. 客房组织架构4 2. 客房经理（副经理）岗位职责 5 3. 客房服务员岗位职责6 4. 公共区域服务员岗位职责7 5. 工程人员岗位职责8 6. 客房服务工作程序9--63 1）主管每日工作程序9 2 ）服务员每日工作程序10 3 ）进出门程序11 4 ）铺床操作程序 12 5 ）清洁房间操作与物品摆放程序13-14 6 ）清洁卫生间操作与物品摆放程序15-16 7 ）检查退房程序17 8 ）洗衣服务程序 18 9 ）遗留物品处理程序19 10）DND 房间处理程序20 11）工程报修程序21 12）大堂及PA 清洁程序22 13）公共卫生间清洁程序23 14）走廊清洁程序24 15）空调清洗流程25-26 16）杯子清洁消毒程序26 17）客房清洁质量标准27-28 18）客房清洁注意事项29 19）PA 清洁标准30 20 ）计划卫生制定标准31 21 ）工作间整理标准32 22) 客房钥匙管理33 23 ）对讲机管理 34 24 ）工作车整理与使用管理34-35 25 ）常见污渍的清洁方法35-36 26 ）客房术语36-37 27 ）清洁剂的使用管理37 28 ）客房消防与安全管理38 29 ）客房重要事件报告及处理程序39 30 ）布草管理39-41 31 ）客房抹布使用标准42 32) 有害生物控制办法43 33 ）地板保养办法44 34）客房相关表单45-63 7. 客房物品摆放标准（图文）64-69 Page 3 of 69 格林豪泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 客房组织架构 客房经理/副经理 客房服务员