辽宁省邮政业2014年第三季度及分析策略.docVIP

辽宁省邮政业2014年第三季度 消费者申诉情况的通告 2014年第三季度，辽宁省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、辽宁省邮政管理局门户网站及国家邮政局、省政府转办共受理消费者申诉3031件，环比增长14.5%，同比增长42.6%。申诉中涉及邮政普遍服务问题111件，环比下降16.5%，同比增长35.4%，占申诉总量3.7%；涉及快递业务问题2920件，环比增长16.1%，同比增长42.9%，占申诉总量96.3%；已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）817件，环比增长21.9%，同比下降9.1%，占申诉总量27%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题16件，占有效申诉量2%；涉及快递业务问题801件，占有效申诉量98 %。经调解消费者申诉已全部及时处理，为消费者挽回经济损失14.3万元，同比增长113%；消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98％，对企业申诉处理结果满意率为95.4％。 一、邮政普遍服务申诉情况 第三季度，受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉16件，环比下降23.8%，同比下降36%。 第三季度消费者申诉的主要问题及所占比例统计表 序号 申诉内容 本季度 占比例% 环比% 同比% 1 邮件延误 2 12.5 100.0 -66.7 2 投递服务 9 56.25 -10.0 0.0 3 丢失短少 5 31.25 0.0 0.0 4 邮件损毁 0 0.0 0.0 -100.0 5 收寄服务 0 0.0 -100.0 -100.0 6 违规收费 0 0.0 0.0 -100.0 7 其他问题 0 0.0 0.0 0.0 合计 —— 16 100.0 -23.8 -36.0 二、快递业务申诉情况 （一）消费者申诉的主要问题 第三季度，受理消费者关于快递业务的有效申诉801件，环比增长23.4%，同比下降8.4%。 第三季度消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 序号 申诉问题 申诉件数 占比例% 环比% 同比% 1 快件延误 212 26.5 -1.9 -52.9 2 丢失短少 101 12.6 6.3 38.4 3 投递服务 352 44.0 52.4 30.9 4 快件损毁 82 10.2 82.2 39.0 5 收寄服务 31 3.9 -13.9 138.5 6 违规收费 2 0.3 0.0 -71.4 7 代收货款 5 0.6 66.7 150.0 8 其他问题 16 2.0 -23.8 1500.0 合计 —— 801 100.0 23.4 -8.4 （二）消费者对快递企业申诉情况 第三季度，消费者对18家快递企业进行了有效申诉。全省快递业务平均百万件快件有效申诉7件，环比增加1件,同比减少5.4件。 第三季度省内主要快递企业有效申诉率统计表 单位：件有效申诉/百万件进出口快件量 序号 企业品牌 申诉率 1 德邦 2 国通 3 全峰 34.04 4 邮政EMS 23.16 5 百世汇通 21.38 6 快捷 21.10 7 天天 18.45 8 申通快递 9 DHL Express 8.76 10 韵达快运 11 龙邦 7.02 12 宅急送 13 优速 14 中通速递 15 圆通速递 16 顺丰速运 17 京东 1件（无业务量统计） 18 其他 7件（无业务量统计） 2