4技术支持及售后服务、培训体系0531..docVIP

第四部分 技术支持及售后服务、培训体系 目 录 一. 致客户的一封信 2 二. 服务体系 2 三. 服务项目 1 1. 售前培训 1 2. 工程实施现场服务 1 2.1 工前准备和工前协调会 1 2.2 工程实施技术方案制作 1 2.3 工程实施开箱验货 2 2.4 设备安装 3 2.5 割接入网 3 2.6 工程培训 3 2.7 工程验收 4 3. 售后服务 9 3.1 备件的维修和更换服务 9 3.2 故障的分级及故障响应时间 10 4. 远程维护服务 11 4.1 技术培训 12 四. 技术承诺 20 致客户的一封信 尊敬的客户： 北京北控电信通信息技术有限公司的全体员工向你们问好。 当今市场竞争激烈，严峻的挑战迫使北京北控电信通信息技术有限公司（以下简称北控电信通）不断完善我们的技术支持及售后服务体系，来满足客户的需求，强化自己的核心竞争力。作为一家立足于北京教育事业的电信级网络集成公司，我们将保持自身技术的先进性优势，为客户提供高效的服务，同时保护客户现在和未来的投资。使客户在更舒适、更有效率、更易管理的办公环境下体验高科技的乐趣。 北控电信通公司不仅将服务看作为客户服务的珍贵机会，而且还将服务作为与客户连接的纽带，不断强化“尊重承诺、服务至上”的服务价值观，并将此理念融入到北控电信通的企业文化中。正是这种服务价值观使我们员工不断深入去了解客户的需求，成为服务客户的原始动力。 北控电信通公司始终把探究和满足客户的需求作为工作出发点，全方位围绕客户体验提供优质的服务。例如：由北控电信通公司负责实施的北京市教委“校校通”网络分布广泛，对网络运行维护及时性提出了很高要求。为此我公司设立了众多的区县服务机构，对本区域的最终客户提供包括技术问题现场处理、备件更换、适合本行业培训、网络规划、网络优化等内容的全面服务。 北控电信通公司已经建立的以上服务机构，将对此工程的技术支持、售后服务及用户培训提供良好的保障。 服务体系 北控电信通公司服务保障体系，本着“一切为了客户，为了一切客户，为了客户的一切” 的服务宗旨，结合本公司情况和本项目的个性特征，为本项目中的客户提供便捷、高效的全方位优质服务。并且，希望在我们为客户服务的过程中，真正有助于客户自身的应用与发展。 服务及时保障 北控电信通公司深知网络稳定性对于网络通信的重要性，除公司总部设有客户服务支持中心外（客服电话：8008101297），我们还针对本项目单独成立了一个售后服务队伍，建有完备的技术支援平台和备件库系统，通过先进的通信技术与总部的技术支援平台连接，完成用户信息、故障处理流程、备件库存、产品分布等信息的共享，以保障售后服务的响应速度和质量。 服务体系流程图如下： 服务有效保障 北控电信通公司技术支援部凭借雄厚的技术实力、完善的服务网络、电信级的服务标准、强大的支持后盾、无可比拟的地域优势及双方在工作流程上的联系，承诺给用户和合作伙伴提供及时、高效、可靠的服务。 北控电信通公司在建立了个服务中心通过与总部的技术服务平台连接，完成、备件库存、等信息的共享，形成覆盖全，专职人员规模超过人的技术体系。可以通过客户服务热线提交关于的技术支持、备件、培训、续保服务购买等方面的问题，服务人员将按照规定时间要求向客户提供解决方案。技术支持中心 技术支持中心拥有众多的经验丰富的服务服务内容主要包括：集中客户问题管理、故障及时响应处理工程项目管理和质量管理、大型网络的规划和实施、客户设备故障档案管理和客户定制个性化服务。通过建立完善的服务网络，持续、高效、快捷地向客户提供专业化、标准化、多元化的服务。技术支持中心拥有高素质的服务队伍，人员具有本科以上学历，有年以上服务经验备件是公司服务能力和承诺的重要，依托向客户提供高效的备件服务，客户网络的平稳运行。培训中心培训中心是公司为客户提供全系列的培训和技术认证的专业培训机构，致力于向客户提供高品质、全方位的培训服务。 培训中心充分客户不同层次的需求，培养优秀的技术人才，提升员工的工作技能，更好地提升客户投资的效益，给客户带来最大的收益。从工程前期的准备到工程最终验收整个工程步骤包括：前协调会、工程实施技术方案制作、开箱验货、硬件安装、软件调试、测试验收、割接入网、设备试运行、最终验收等各阶段。负责人。明确双方工程接口人工前准备和工前协调会 项目经理进行工程前期准备，主要内容如下： 合同信息，合同中的设备类型数量、技术要求，软件版本要求，如果有新产品和新功能，是否有产品和软件版本能满足工程实施。 了解货物发货和计划到货信息。 与沟通，了解工期要求和客户准备情况。 了解原有设备情况。工程实施技术方案制作根据工程情况准备制作《工程实施技术方案》，要求有组网图。《工程实施技术方案》要经过审核。 在工程开工前，项目经理及相关人员和相关部门